按照國家、省、市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”“一次辦好”改革要求，為更好地服務(wù)客戶、服務(wù)社會，提升水務(wù)服務(wù)品質(zhì)、辦事效率，打造一流水務(wù)營商環(huán)境，集團公司進一步暢通服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，不斷完善與客戶的溝通聯(lián)系機制，全面深化“客戶代表制”，制定實施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中、四中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾滿意作為唯一標(biāo)準(zhǔn)，不斷解放思想，創(chuàng)新舉措，強化管理，完善機制，主動開設(shè)業(yè)務(wù)辦理的“綠色通道”和“專線”，為客戶提供“店小二”幫辦代辦、來辦即辦服務(wù)，變“企業(yè)群眾辦”為“客戶代表辦”，做到便民“零跑腿”、服務(wù)“一站式”，為島城發(fā)展和市民生活需求提供更加優(yōu)質(zhì)便捷、智慧高效的水務(wù)服務(wù)。
二、目標(biāo)任務(wù)
深化“客戶代表制”服務(wù)模式，是集團公司進一步加強與客戶溝通聯(lián)系、改進提升服務(wù)質(zhì)量和社會滿意度、優(yōu)化營商環(huán)境及新舊動能轉(zhuǎn)換的重要舉措和方法，各單位要堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，按照市場化、法治化原則，進一步精簡辦事環(huán)節(jié)，壓縮辦理時限，壓減申請材料，加速“流程再造”，深化“一次辦好”，全面提升集團公司標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、智慧化服務(wù)水平和企業(yè)群眾辦事的體驗感、獲得感、幸福感。
三、主要內(nèi)容和方法步驟
（一）“客戶代表制”的內(nèi)涵
“客戶代表制”，是由客戶代表以一對一、點對點主動服務(wù)的形式，為開發(fā)建設(shè)單位、社區(qū)街道以及重點客戶、大客戶等提供業(yè)務(wù)咨詢、事項協(xié)調(diào)、幫辦代辦、預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)等便捷快捷的客戶服務(wù)，進一步加強與客戶的無縫聯(lián)系，建立事前、事中、事后服務(wù)全過程、全覆蓋的一條龍服務(wù)機制，加快用水報裝、便民事項及涉水問題的快速辦理、快速解決，變響應(yīng)訴求的被動服務(wù)為發(fā)現(xiàn)訴求的主動服務(wù)，做到“一站式服務(wù)”。
（二）摸底調(diào)查，梳理客戶類別
各單位要持續(xù)更新完善客戶檔案資料，尤其開發(fā)建設(shè)單位、重點客戶、特殊客戶的信息臺賬及走訪記錄，對所有客戶進行調(diào)查排查、分類篩選，為客戶代表制的全面推行提供信息分析依據(jù)，便于針對性地為不同客戶提供個性化、差異化的“精準(zhǔn)”服務(wù)。
（三）擇優(yōu)選撥，設(shè)置客戶代表
客戶代表作為集團公司與廣大客戶溝通的橋梁，要具備良好的道德品質(zhì)和經(jīng)驗閱歷，擁有嫻熟的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，能展現(xiàn)水務(wù)員工一流服務(wù)水平和形象。集團公司客戶代表可由各單位的社區(qū)服務(wù)代表、業(yè)務(wù)骨干、金牌員工等擔(dān)任，亦可由各單位安排指定專員擔(dān)任，旨在能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量為客戶提供事前、事中、事后全過程“一條龍”服務(wù)。
（四）拓展職能，明確職責(zé)履行
客戶代表具有幫辦代辦、業(yè)務(wù)咨詢、主動協(xié)調(diào)、預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)、政策宣傳及走訪回訪等職能，負(fù)責(zé)各自管轄范圍內(nèi)的便民事項、服務(wù)訴求等方面的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與解決。
（五）主動服務(wù)，提高工作效率
各單位要將各自管轄范圍分區(qū)劃塊，形成服務(wù)網(wǎng)格，在每一個網(wǎng)格中配備一定數(shù)量的“客戶代表”，“一對一”“點對點”提供幫辦、代辦、上門、預(yù)約等人性化服務(wù)與便利，加快服務(wù)事項涉水問題的溝通、協(xié)調(diào)、落實與解決；并通過水務(wù)網(wǎng)站、窗口大廳以及便民服務(wù)卡、辦事指南、服務(wù)手冊等對外公布客戶代表的服務(wù)范圍及聯(lián)系方式，建立完善與重點客戶溝通常態(tài)長效機制，實現(xiàn)集團客戶代表服務(wù)的“便捷化、零距離、全覆蓋。”
（六）強化培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)
要開展系統(tǒng)化、針對性的崗位培訓(xùn)，增強主動服務(wù)、“大水務(wù)”“大服務(wù)”意識，不斷改進工作方法，強化交流學(xué)習(xí)，不斷提高客戶代表為民解憂的能力和水平。同時要挖掘培育選樹一批高素質(zhì)、高水平客戶代表，建立健全客戶代表激勵機制，發(fā)揮客戶代表帶動引領(lǐng)作用，樹立標(biāo)桿，抓點帶面，帶動服務(wù)水平、服務(wù)品質(zhì)雙提升。同時加強綜合管理，遇到熱點難點、堵點痛點等問題，及時召開專題會、協(xié)調(diào)會統(tǒng)籌推進，確?！翱蛻舸碇啤钡倪\行有序、執(zhí)行有力。
（七）暢通渠道，融合線上線下
1.進行客戶走訪、回訪。根據(jù)《客戶走訪制度》要求，客戶代表要保持開發(fā)建設(shè)單位、社區(qū)街道及重點客戶、大客戶的聯(lián)系溝通，定期進行上門約訪、電話回訪等，主動了解需求，征求意見“差評”，同時在年終組織客戶大走訪、大回訪活動，發(fā)放宣傳冊、便民卡，宣傳行業(yè)政策，宣講水務(wù)常識，填寫《用戶滿意度調(diào)查表》或調(diào)查問卷，不斷改進提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
2.推行“網(wǎng)上辦”“掌上辦”?？蛻舸硪?/span>結(jié)合疫情防控，通過線上、網(wǎng)上、掌上等信息化平臺，在線解答咨詢，網(wǎng)上代收材料、代辦手續(xù)，實時督促工作進程，對群眾訴求最大化“全程網(wǎng)辦”。同時根據(jù)客戶的需求與問題，提供現(xiàn)場幫辦、后臺代辦、容缺受理、遠(yuǎn)程引導(dǎo)以及“秒辦”“閃辦”服務(wù)，旨在進一步優(yōu)化流程，壓縮時限，提高辦事便捷性、快捷度，讓“零跑腿”為常態(tài)，打造客戶代表的“不見面服務(wù)”模式。
3.開展專項行動。開展“預(yù)約幫辦日”“問題解決月”等專項行動，發(fā)揮客戶代表“水管家”“水參謀”的作用。同時加強工作聯(lián)動，開展好“供水好幫手”、“排水幫您辦”、供排水宣傳、水質(zhì)檢測進社區(qū)、進樓院、進企業(yè)、進學(xué)校等活動，推動社區(qū)代表向客戶代表的轉(zhuǎn)變與升級，更好地為民服務(wù)、為民解憂。
四、工作要求
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任
深化“客戶代表制”是當(dāng)前優(yōu)化營商環(huán)境、推進一次辦好的工作要求，也是集團公司加強與客戶溝通、提升服務(wù)水平和社會滿意度的有效措施，各單位要高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，主要領(lǐng)導(dǎo)要時刻關(guān)注工作進展，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、抓細(xì)節(jié)，各相關(guān)部門加強聯(lián)動，各負(fù)其責(zé)，主動作為，齊抓共管，各客戶代表各盡其職，加強橫向業(yè)務(wù)配合、縱向業(yè)務(wù)指導(dǎo)，形成工作合力，全面展開，有序推進。
（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，抓好結(jié)合
各單位要把深化“客戶代表制”同集團各項重點工作目標(biāo)有機結(jié)合起來，把“優(yōu)化營商環(huán)境、深化一次辦好”貫穿融入當(dāng)前工作，以一流的服務(wù)與水平踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意、以服務(wù)創(chuàng)造價值”，同時用實踐、發(fā)展的實際結(jié)果衡量和檢驗“客戶代表制”的實施成效，真正做到全面深化“客戶代表制”與當(dāng)前工作兩手抓、兩促進。
（三）加大宣傳，營造氛圍
各單位要及時總結(jié)、提煉“客戶代表制”好的經(jīng)驗做法、事例典型及工作成效，通過單位內(nèi)部以及新聞媒體網(wǎng)絡(luò)等平臺，加大工作宣傳，抓好典型引路，引導(dǎo)激勵員工主動服務(wù)，營造爭當(dāng)“客戶代表”的濃厚氛圍，提升全新水務(wù)形象，打通群眾辦事“最后一公里”，做到“一站服務(wù)、一次辦好”。
（四）強化督查，嚴(yán)抓考核
各單位要建立完善客戶代表首問負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制和工作評價制，對內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，加強日常督查、檢查，進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題迅速整改，進一步完善客戶代表業(yè)務(wù)臺賬等，加強內(nèi)部管理、工作激勵，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保“客戶代表制”運行規(guī)范。集團公司將對深化“客戶代表制”的落實情況進行監(jiān)督檢查，工作落實不到位、服務(wù)不規(guī)范、辦理不及時及工作記錄不實、信息臺賬不全等進行通報，并納入績效考核。各單位深化客戶代表制的推進方案請于六月底前報安全生產(chǎn)與服務(wù)部。
