為深入貫徹落實國家、省、市優(yōu)化營商環(huán)境、深化“一次辦好”工作要求，根據(jù)《青島市優(yōu)化提升用水報裝工作攻堅方案》，集團(tuán)公司為進(jìn)一步優(yōu)化流程，壓縮時限，強(qiáng)化管理，完善機(jī)制，全力提升用水報裝工作質(zhì)量，打造一流水務(wù)營商環(huán)境，特制定用水報裝工作專項行動實施方案。
一、總體目標(biāo)
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終把群眾滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向，進(jìn)一步解放思想，優(yōu)化服務(wù)，提高政治站位，深入推進(jìn)“一次辦好”，確保用水報裝各項工作取得實效，實現(xiàn)省內(nèi)前列、全國一流，全面提升社會滿意度和群眾獲得感。
二、主要任務(wù)
（一）實施流程再造，全面提速增效
進(jìn)一步優(yōu)化流程，壓減辦理環(huán)節(jié)和時限，用水報裝在“332”模式基礎(chǔ)上壓減為“211”模式。新建居民住宅小區(qū)、商用及辦公項目（市政供水主干管至規(guī)劃紅線導(dǎo)入管部分）由3個環(huán)節(jié)、3個工作日、2項報裝材料基礎(chǔ)上，全流程壓縮至2個環(huán)節(jié)、1個工作日、1項報裝材料。受理申請及確定用水方案（市政管網(wǎng)至規(guī)劃紅線用水點止的導(dǎo)入管部分）0.5個工作日、開栓通水0.5個工作日。申請資料由現(xiàn)在的2項（供水申請書、規(guī)劃許可證及技術(shù)資料）壓縮為1項（供水申請書），規(guī)劃許可證及技術(shù)資料由行政審批局提供數(shù)據(jù)共享后可以無需提供，沒有實現(xiàn)共享的，應(yīng)當(dāng)提前向有關(guān)部門或用戶查詢。供水企業(yè)提供的兩個服務(wù)環(huán)節(jié)不收取費用。
（二）深化“客戶代表制”，提供定制化精準(zhǔn)服務(wù)
充分發(fā)揮客戶代表“水管家”、“水參謀”的作用，通過客戶代表一對一、點對點的主動服務(wù)，為用戶提供預(yù)約上門服務(wù)、延伸服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)。自接到行政審批部門推送的項目建設(shè)信息之后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前介入，主動上門服務(wù)，對申請受理、現(xiàn)場勘查、供水方案確定、設(shè)計方案編制、竣工驗收、開栓通水、供水服務(wù)等提供全程全方位咨詢、幫辦代辦等“一條龍”“一站式”服務(wù)，并根據(jù)不同用戶不同需求，實施定制化“精準(zhǔn)”服務(wù)，做到讓用戶“零跑腿”，全面提升辦事效率和用戶滿意度。
（三）完善用水報裝信息系統(tǒng)，強(qiáng)化監(jiān)督管理
各單位建立完善用水報裝項目管理信息系統(tǒng)，將用水報裝系統(tǒng)與市政務(wù)服務(wù)資源共享平臺對接，加強(qiáng)對用水報裝過程的全流程管控。持續(xù)完善用水報裝項目的信息管理臺賬，充分利用營銷系統(tǒng)中的用水報裝模塊功能，新建給水報裝每一項目、每一環(huán)節(jié)在系統(tǒng)留痕備查，利用信息系統(tǒng)監(jiān)督項目流程的辦理環(huán)節(jié)時間控制，提升辦理效率。同時在用水報裝工作結(jié)束后7個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，建立完善“好差評”制度，由用戶進(jìn)行評價，并將回訪及用戶評價情況錄入管理信息系統(tǒng)。
（四）線上線下融合，提高用水報裝便利度
優(yōu)化服務(wù)模式，全面推行多窗口、多渠道辦理。各服務(wù)窗口均能受理用水報裝業(yè)務(wù)，并與行政審批大廳業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，納入統(tǒng)一監(jiān)管。同時，進(jìn)一步完善水務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號等線上辦理功能，及推進(jìn)與青島政務(wù)通APP的接入，做到用水報裝業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，6月底前實現(xiàn)用水報裝“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任落實
各單位要認(rèn)真貫徹落實國家、省、市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)一次辦好的各項決策部署，以高度的政治擔(dān)當(dāng)切實加強(qiáng)對優(yōu)化營商環(huán)境、提升用水報裝工作的領(lǐng)導(dǎo)，全面對標(biāo)先進(jìn)，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向，細(xì)化工作目標(biāo)，抓好責(zé)任落實。各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自謀劃部署，頂格協(xié)調(diào)，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓實抓細(xì)抓到位，建立健全工作推進(jìn)機(jī)制，落實完善工作方案，確保各項舉措落地見效。
（二）切實降低報裝費用，提升客戶獲得感
用戶已經(jīng)交納城市基礎(chǔ)配套設(shè)施配套費的新建項目，實行用戶用水報裝“零費用”。項目紅線外與道路主干網(wǎng)之間的供水設(shè)施由配套費使用管理部門負(fù)責(zé)配套建設(shè)，供水企業(yè)全程配合，確保供水設(shè)施配套建設(shè)到項目紅線位置；市政供水管網(wǎng)滿足項目供水需求，且已敷設(shè)至項目相臨道路的，紅線外剩余部分供水設(shè)施由供水企業(yè)負(fù)責(zé)建設(shè)，建設(shè)資金由配套費使用管理部門從配套費中列支，按年度報財政審計后，由配套費一次性撥付。
（三）探索實行“三零”服務(wù)，做好低風(fēng)險項目報裝工作
針對社會投資建議低風(fēng)險項目，供水企業(yè)實行“免上門、免審批、先服務(wù)后收費（探索實行零收費）”的服務(wù)方式，依托
行政審批平臺“一表申請”時推送項目用水報裝信息，提前介入，主動服務(wù)，延伸服務(wù)，在提交規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計方案同時完成供水申請，并加強(qiáng)施工過程中的跟蹤服務(wù)，在聯(lián)合驗收前完成供水設(shè)施的接入，確保工程完工后可以開栓通水。
（四）強(qiáng)化并聯(lián)審批，提高辦事效率
用水接入工程涉及規(guī)劃、施工、道路挖掘（占用）、占用綠地及遷移樹木等行政審批的，行政審批、規(guī)劃、住建、交警、園林等部門實行并聯(lián)審批、容缺受理，5個工作日內(nèi)辦結(jié)。埋設(shè)長度 100 米或掘路面積300平方以下的小型掘路工程，不納入年度掘路計劃管理，對于其中不涉及新路和重要敏感路段樹木移植和古樹名木保護(hù)范圍的管線工程建設(shè)項目，在不影響道路交通安全的情況下，明確破路方案、交通組織方案，承諾文明施工、占路保護(hù)及不低于原設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的恢復(fù)方式，按簡易程序?qū)徟k理。用水接入工程竣工驗收后，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定將建設(shè)工程檔案移交城建檔案管理機(jī)構(gòu)。
（五）暢通便民渠道，提升服務(wù)品質(zhì)
落實營造良好營商環(huán)境，加快放管服改革，服務(wù)提速增效，提高用水報裝服務(wù)品質(zhì)。不斷暢通便民渠道，通過推行電話、微信、網(wǎng)絡(luò)報裝及預(yù)約服務(wù)、主動服務(wù)，實施容缺受理等，實現(xiàn)網(wǎng)上報裝“零跑腿”，進(jìn)一步提升客戶的滿意度、獲得感。
（六）推進(jìn)協(xié)同監(jiān)管，完善工作機(jī)制
做好用水報裝各環(huán)節(jié)的銜接，從窗口受理、確定用水方案、開栓通水以及回訪客戶等形成規(guī)范完整的閉環(huán)管理，完善監(jiān)督機(jī)制，完善《用水報裝項目信息管理臺賬》，實現(xiàn)對用水報裝的全過程跟蹤監(jiān)督，確保合規(guī)合法，公開透明，規(guī)范達(dá)標(biāo)，不斷提升用水報裝工作質(zhì)量。變更用水報裝各環(huán)節(jié)串聯(lián)辦理為并聯(lián)辦理的方式，客戶代表及時協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門、單位的工作人員同步勘察現(xiàn)場，于規(guī)定時間完成現(xiàn)場勘察做好記錄，并對項目進(jìn)行技術(shù)評估，提前對項目周邊供水現(xiàn)狀等進(jìn)行情況摸底，并對有可能降低用水報裝辦理效率的問題提前總結(jié)制定解決計劃。簡化方案審批手續(xù)，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部審批流程，減少供水方案審批環(huán)節(jié)，最大限度提速提效，提升服務(wù)效能。
（七）用水服務(wù)前置，辦理關(guān)口前移
供水企業(yè)依托相關(guān)部門推送的項目建設(shè)信息，主動上門對接項目用水需求、建設(shè)時間節(jié)點等信息，建立健全用水報裝檔案資料；依據(jù)相關(guān)技術(shù)資料，提前編制供水方案，指導(dǎo)建設(shè)單位完善設(shè)計方案，確保供水設(shè)施配套建設(shè)到位。建設(shè)單位在工程建設(shè)項目開工前（施工許可證核發(fā)后）辦理供水工程建設(shè)相關(guān)工作，住宅小區(qū)項目提前到建筑設(shè)計階段，確保供水工程與建筑物同步設(shè)計和施工圖審查，在建設(shè)項目工程施工階段同步完成供水設(shè)施建設(shè)。施工許可辦理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取公告板、提示語等方式進(jìn)行提醒。
（八）推行“大客戶走訪”制，暢通融合溝通渠道
推行大客戶走訪制，建立與大客戶的分層分級長效服務(wù)溝通機(jī)制和逆向征求“差評”機(jī)制。建立開發(fā)建設(shè)單位微信群，向客戶宣傳用水報裝辦事流程，提供技術(shù)咨詢和合理化建設(shè)，針對客戶提出的問題答疑解惑，隨時溝通；持續(xù)開展大客戶走訪和電話回訪，主動服務(wù)、延伸服務(wù)，組織開發(fā)建設(shè)單位交流座談，征集意見建議，逆向征求“差評”，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做到公開透明、合規(guī)合法，不斷提升用水報裝工作質(zhì)量。建立完善《服務(wù)征求意見表》，經(jīng)常性的與用水報裝項目的聯(lián)系人進(jìn)行有效溝通，保持與大客戶協(xié)作關(guān)系，持續(xù)整改提升，進(jìn)一步提高工作效率和質(zhì)量。
（九）加強(qiáng)供水建設(shè)市場跟蹤服務(wù)，提升社會滿意度
完全放開供水建設(shè)市場，由客戶自行選擇設(shè)計、施工單位，供水企業(yè)全程提供技術(shù)服務(wù)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。對客戶自愿委托供水企業(yè)實施建設(shè)的項目，供水企業(yè)（施工公司）按照客戶需求，實行設(shè)計、施工、驗收通水等一條龍便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及個性化、差異化、定制化的延伸服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)， 同時，供水企業(yè)做好驗收接管工作。
（十）加大培訓(xùn)宣貫力度，做好用水報裝第一站
深入學(xué)習(xí)貫徹國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》及《青島市優(yōu)化營商環(huán)境若干規(guī)定》等相關(guān)條例規(guī)范，加大學(xué)習(xí)宣傳力度，通過召開宣貫會議、下發(fā)政策文件等方式提高員工對營商環(huán)境相關(guān)法規(guī)和政策的知曉度。根據(jù)最新的政策法規(guī)及文件要求及時更新修訂各服務(wù)窗口擺放的明白紙、服務(wù)指南、業(yè)務(wù)手冊等材料。對入駐行政審批大廳的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工素質(zhì)、技能提升，全覆蓋分層級持續(xù)推進(jìn)，做好用水報裝第一站，打造一流水務(wù)營商環(huán)境。
四、相關(guān)要求
（一）高度重視，抓好落實。各單位要按照集團(tuán)公司部署要求，精心組織，提高認(rèn)識，切實把優(yōu)化營商環(huán)境、提升用水報裝專項行動作為當(dāng)前工作的重中之重，細(xì)化工作目標(biāo)，強(qiáng)化責(zé)任落實，確保各項工作任務(wù)抓實抓細(xì)。
（二）統(tǒng)籌推進(jìn)，注重成效。各單位要把專項行動同集團(tuán)公司重點工作統(tǒng)籌推進(jìn)，有機(jī)結(jié)合，要制定完善用水報裝管理辦法及推進(jìn)計劃，優(yōu)化細(xì)化內(nèi)部流程，建立完善專項行動的周報、月報分析機(jī)制，確保工作取得實效。
（三）加大宣傳，提升形象。各單位要及時總結(jié)、提煉好的經(jīng)驗做法、事例典型及工作成效，通過新聞媒體網(wǎng)絡(luò)及報紙雜志等平臺，加大宣傳，引導(dǎo)激勵員工主動服務(wù)、主動創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)良好形象和群眾滿意度、獲得感。
附件：
附件2：用水報裝辦理流程圖（供水企業(yè)接受委托紅線外）
附件3：用水報裝辦理流程圖（供水企業(yè)接受委托紅線內(nèi)）
