前 言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則進(jìn)行起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市市政公用局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市市政公用局、青島市排水管理處、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：解力濤、賈立華、潘為光 、楊平、高璐、崔國棟。
青島市城市排水服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市排水服務(wù)的術(shù)語和定義、排水設(shè)施養(yǎng)護(hù)要求、服務(wù)要求、應(yīng)急處置、投訴處理及監(jiān)督管理等。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市城市公共排水服務(wù)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
CJJ 68 城鎮(zhèn)排水管渠與泵站維護(hù)技術(shù)規(guī)程
CJJ 60 城鎮(zhèn)污水處理廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程
CJJ 6 城鎮(zhèn)排水管道維護(hù)安全技術(shù)規(guī)程
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
城市公共排水
是指向城市排水設(shè)施排放污水、雨水以及對排入城市排水設(shè)施的污水和雨水的收集、輸送、處理、排放的行為。
3.2
城市排水設(shè)施
是指城市建成區(qū)范圍內(nèi)排水管道、城區(qū)河道、明溝、暗渠、泵站、污水處理廠及其附屬設(shè)施，分為公共排水設(shè)施和專用排水設(shè)施。城市公共排水設(shè)施是指提供公共服務(wù)的排水設(shè)施；專用排水設(shè)施是指產(chǎn)權(quán)人自行投資建設(shè)供本區(qū)域使用的排水設(shè)施。
4 排水設(shè)施養(yǎng)護(hù)要求
4.1 巡視檢查要求
4.1.1 排水服務(wù)單位應(yīng)對城市排水設(shè)施進(jìn)行定期巡視檢查，及時(shí)掌握排水設(shè)施的運(yùn)行情況。巡視內(nèi)容為：雨污水管道的堵塞和冒溢，管道溝渠、雨水斗的淤積，井蓋和雨水篦子缺損，管道塌陷，違章占?jí)?，違章排放，私自接管以及影響管道排水的工程施工等情況。巡視檢查在第一、三、四季度不應(yīng)少于三個(gè)月一次，第二季度不應(yīng)少于每月一次。
4.1.2 巡視檢查應(yīng)嚴(yán)格按照巡視要求進(jìn)行作業(yè)工作，規(guī)范交通、巡視工具的配備；工作服、服務(wù)標(biāo)示的穿戴；開啟檢查井時(shí)，警示標(biāo)志的放置等。
4.1.3 巡視檢查應(yīng)確保城市排水設(shè)施符合4.5的規(guī)定。
4.2 管道拿砂計(jì)劃要求
排水服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)巡視結(jié)果與排水管線現(xiàn)狀制訂拿砂計(jì)劃和作業(yè)規(guī)程，保證每月拿砂管道長度，按照作業(yè)規(guī)定進(jìn)行拿砂作業(yè)。確保城市排水設(shè)施符合本章第5款的規(guī)定。
4.3 疏通要求
4.3.1 排水服務(wù)單位應(yīng)建立完善的疏通服務(wù)隊(duì)伍，配備合適的機(jī)械工具和疏通車輛，做好工具、車輛維修保養(yǎng)工作，并根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)信息，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，按照規(guī)范要求，進(jìn)行疏通服務(wù)。
4.3.2 疏通作業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置警示防護(hù)裝置，夜間設(shè)置警示燈，防止意外傷害發(fā)生，減少對城市交通的影響。
4.3.3 管道暢通，清砂徹底，井壁沖刷干凈，垃圾隨清隨運(yùn)。 作業(yè)完畢，檢查井蓋、雨水箅子蓋嚴(yán)后,方能撤離現(xiàn)場。
4.4 維修要求
4.4.1 排水服務(wù)單位應(yīng)建立完善的服務(wù)維修隊(duì)伍，配備合適的機(jī)械工具，備齊足夠的材料物資，并根據(jù)服務(wù)生產(chǎn)信息，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，按照規(guī)范要求，進(jìn)行維修服務(wù)。
4.4.2 維修作業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，減少對城市交通的影響。
4.4.3 涉及破路的搶修應(yīng)按照有關(guān)道路管理?xiàng)l例執(zhí)行。
4.4.4 維修、搶修完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，并在24小時(shí)內(nèi)通知道路管理部門處理現(xiàn)場。冬季施工要做好漏水現(xiàn)場的除冰防滑工作。
4.5 設(shè)施養(yǎng)護(hù)質(zhì)量要求
4.5.1 設(shè)施完好率 (排水設(shè)施完好率=實(shí)得分/應(yīng)得分×100%）
每季度設(shè)施完好率應(yīng)達(dá)到96%以上。
4.5.2 養(yǎng)護(hù)質(zhì)量要求
應(yīng)符合表1的規(guī)定。
表1
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項(xiàng)目 |
要求 |
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管道 |
1） 管道插接口完好，坡度順暢，管壁無破損、無泄漏； 2） 淤沙應(yīng)低于管徑的五分之一。 |
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檢查井 |
1） 井蓋的標(biāo)識(shí)必須與管道的屬性一致； 2） 井蓋與井座完好，吻合，安放平穩(wěn)、啟閉靈活，井座高于或低于路面不超過10mm； 3） 踏步完好、井壁無破損； 4） 插接管與井壁相接處平齊光滑，工作臺(tái)平整； 5） 井內(nèi)無蛛網(wǎng)，井壁、踏步上不掛臟物，工作臺(tái)上無淤積物； 6） 淤沙應(yīng)低于管徑的五分之一。 |
表1（續(xù)）
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項(xiàng)目 |
要求 |
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雨水斗 |
1） 箅子與座完好、吻合，安放平穩(wěn)并啟閉靈活，斗座與路面平齊或不低于路面10毫米； 2） 斗壁無破損；斗內(nèi)插接管與斗壁相接處平齊光滑； 3） 泄水孔無堵塞物；泄水孔處的淤積物應(yīng)不高于管底的五分之一； 4） 有沉泥槽的積泥深度應(yīng)低于管底以下50mm，無沉泥槽的積泥深度不超過主管徑的五分之一。 |
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明溝 |
壘砌坡 |
1） 兩側(cè)墻體、溝底及流水子溝無沉陷、破損、裂縫； 2） 插接管與墻體相接處平齊光滑，邊坡縫隙上無雜草、根莖； 3） 淤積物不高于插接管管底，并不高于原有過水?dāng)嗝娴奈宸种唬? 4） 護(hù)欄、警示標(biāo)志等警示設(shè)施保持完好。 |
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土邊坡 |
1） 邊坡坡度均衡、順暢，坡面堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定，無沖刷橫溝、缺口、塌落； 2） 溝底無高桿植物和白色垃圾，淤積物不成堆。 |
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暗渠 |
1） 渠頂蓋板、內(nèi)壁、渠底、流水子溝平整，無沉陷、破損、裂縫，插接管坡度順暢，與墻體相接處平齊光滑； 2） 檢查井、雨水斗齊全完好； 3） 淤積物不高于插接管管底，不高于原有過水?dāng)嗝娴奈宸种弧? |
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河道 |
1） 兩岸壁及河底部坡度順暢、平整，無裂縫、缺損、塌陷，各支流接口處平齊光滑； 2） 兩岸壁縫隙上無雜草、無植物根莖，河底無高桿植物和白色垃圾，淤積物不成堆； 3） 護(hù)欄、警示標(biāo)志等警示設(shè)施保持完好。 |
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泵站 |
應(yīng)符合CJJ 68中4排水泵站的規(guī)定。 |
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污水廠 |
應(yīng)符合CJJ 60的規(guī)定。 |
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4.6 其它要求
巡視、管道拿砂、疏通、維修作業(yè)和對可能含有有毒氣體或可燃性氣體的深井、管道、構(gòu)筑物等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、維修作業(yè)時(shí)還應(yīng)符合現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)排水管道維護(hù)安全技術(shù)規(guī)程》CJJ6的有關(guān)規(guī)定。
5 服務(wù)要求
5.1 營業(yè)服務(wù)
5.1.1 排水服務(wù)單位應(yīng)設(shè)置排水服務(wù)熱線，全天(24小時(shí))接受用戶咨詢、求助、服務(wù)及投訴，并與12345、12319服務(wù)熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、方式，為用戶提供高效便捷的服務(wù)。
5.1.2 排水服務(wù)單位應(yīng)按需求設(shè)置排水服務(wù)站點(diǎn)（可采取多種形式），站點(diǎn)應(yīng)交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一、明顯。服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供“一站式”服務(wù)。履行一次性告知義務(wù)。告知中應(yīng)明確受理或不受理的原因。
5.1.3 排水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。
5.2 服務(wù)人員
5.2.1 一般要求
服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，工作時(shí)著工裝，衣著整潔，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語，佩帶工作牌。工作牌應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：
5.2.2 熱線服務(wù)人員
熱線服務(wù)人員接待用戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。熱線接聽人員必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽來電，通話完畢應(yīng)禮貌結(jié)束。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。確保服務(wù)信息傳遞準(zhǔn)確、順暢、及時(shí)。
5.2.3 現(xiàn)場服務(wù)人員
現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)著工作服、警示服，佩帶安全帽。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要。不得對責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)推諉扯皮。服務(wù)人員應(yīng)按相關(guān)安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，確保車輛和行人安全。作業(yè)完工后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行消毒。預(yù)防有毒氣體傷害事故發(fā)生，及時(shí)妥善處理突發(fā)問題。冬季結(jié)冰時(shí)應(yīng)做防滑處理，最大限度的降低對群眾生活的影響。
5.3 服務(wù)質(zhì)量
5.3.1 顧客滿意率（顧客滿意率＝滿意人數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)*100%）
每年度顧客滿意率應(yīng)達(dá)到98%以上。
5.3.2 24小時(shí)疏通率 (24小時(shí)疏通率=報(bào)告期內(nèi)24小時(shí)完成的疏通量/總疏通量*100%)
每季度24小時(shí)疏通率應(yīng)達(dá)到90%以上。
5.3.3 按時(shí)辦結(jié)率（按時(shí)辦結(jié)率=按期辦結(jié)數(shù)/全部事件*100%）
每季度按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到99%以上。
5.4 服務(wù)時(shí)限
5.4.1 發(fā)現(xiàn)檢查井井蓋、雨水斗箅子發(fā)生丟失缺損時(shí)，應(yīng)立即做好警示防護(hù)并在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。
5.4.2 發(fā)現(xiàn)排水設(shè)施堵塞或冒溢，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，24小時(shí)內(nèi)疏通完畢。
5.4.3 排水設(shè)施損壞需要維修的，應(yīng)在3日內(nèi)修復(fù)。
6 應(yīng)急處置
排水服務(wù)單位應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立健全應(yīng)急處置機(jī)制，配備專門的應(yīng)急處置設(shè)備和搶險(xiǎn)隊(duì)伍，建立必要的物資儲(chǔ)備。遇有汛情、積水、設(shè)施設(shè)備損壞等影響正常排水的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即按照突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處置，保證城市排水安全順暢。并隨時(shí)根據(jù)事態(tài)發(fā)展將有關(guān)情況及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。
7 投訴處理
7.1 舉報(bào)投訴受理
排水問題服務(wù)監(jiān)督投訴電話為：12319市政公用服務(wù)熱線。
7.2 投訴辦結(jié)時(shí)限
排水服務(wù)單位受理用戶的投訴或其它部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對新聞媒體曝光的排水服務(wù)問題，必須于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源渠道向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。
7.3 投訴處結(jié)率
投訴處結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%（用戶或客觀原因無法處結(jié)的除外）。
8 監(jiān)督管理
8.1 排水服務(wù)單位應(yīng)聘請社會(huì)監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調(diào)查問卷或座談會(huì)的形式，邀請社會(huì)各界對排水服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，廣泛聽取群眾意見和建議。應(yīng)引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。
8.2 排水服務(wù)單位應(yīng)主動(dòng)深入社區(qū)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決排水服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題，不能及時(shí)解決的須向用戶說明原因。
8.3 排水服務(wù)單位應(yīng)就用戶對服務(wù)處理的滿意度進(jìn)行回訪，也可由12319熱線進(jìn)行統(tǒng)一回訪，回訪率不得低于10%，回訪結(jié)果應(yīng)記錄在案。對回訪中表示不滿意的用戶，應(yīng)及時(shí)核查；對不符合規(guī)定的，應(yīng)及時(shí)糾正；對符合規(guī)定的，應(yīng)向用戶解釋說明。凡因工作人員服務(wù)態(tài)度原因引起用戶不滿的，一經(jīng)查實(shí)，排水服務(wù)管理人員應(yīng)和責(zé)任人一起主動(dòng)向用戶致歉。
