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青島市城市供水服務(wù)規(guī)范

1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市供水的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、供水水質(zhì)與壓力、二次供水服務(wù)、投訴與處理、監(jiān)督管理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市城市公共供水服務(wù)。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 5750.1-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 總則

GB/T 5750.2-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 水樣的采集與保存

GB/T 5750.3-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 水質(zhì)分析質(zhì)量控制

GB/T 5750.4-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 感官性狀和物理指標(biāo)

GB/T 5750.5-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 無機(jī)非金屬指標(biāo)

GB/T 5750.6-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 金屬指標(biāo)

GB/T 5750.7-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 有機(jī)物綜合指標(biāo)

GB/T 5750.8-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 有機(jī)物指標(biāo)

GB/T 5750.9-2006  生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 農(nóng)藥指標(biāo)

GB/T 5750.10-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 消毒副產(chǎn)物指標(biāo)

GB/T 5750.11-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 消毒劑指標(biāo)

GB/T 5750.12-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 微生物指標(biāo)

GB/T 5750.13-2006 生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法 放射性指標(biāo)

GB/T 14848  地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051  二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

CJ/T 206  城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

CJ/T 316—2009  城鎮(zhèn)供水服務(wù)

DB37/T940-2007  城市公共供水服務(wù)規(guī)范

青島市城市供水條例

GB/T 778.1  封閉滿管道中水流量的測(cè)量飲用冷水水表和熱水水表 第1部分 : 規(guī)范

GB/T 778.2  封閉滿管道中水流量的測(cè)量 飲用冷水水表和熱水水表 第2部分:安裝要求

CJ 266   飲用水冷水水表安全規(guī)則

CJ/T 224 電子遠(yuǎn)傳水表

GB/T 19001  質(zhì)量管理體系要求

3　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。

3.1　城市公共供水

    是指城市公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3.2　城市公共供水設(shè)施

    是指結(jié)算水表之前（含結(jié)算水表）的供水設(shè)施，包括用于城市公共供水的專用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、儲(chǔ)水池、公用水站、市政消火栓、結(jié)算水表及其附屬設(shè)施。

3.3　二次供水

    是指使用儲(chǔ)存、加壓等設(shè)施，將城市公共供水經(jīng)儲(chǔ)存、加壓后再供用戶的供水方式。

3.4　水質(zhì)綜合合格率

城市公共供水的管網(wǎng)水達(dá)到國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度。水質(zhì)綜合合格率為42個(gè)常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目的加權(quán)平均合格率。 計(jì)算公式為：

⑴       

⑵         

⑶

3.5　出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率

反映出廠水達(dá)到國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度，是客戶飲用自來水衛(wèi)生健康的基礎(chǔ)。指渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、 CODMn共9項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)的合格率計(jì)算。其計(jì)算公式為：

出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率 =檢驗(yàn)合格次數(shù) / 檢驗(yàn)總次數(shù) * 100%

3.6　管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率

反映管網(wǎng)水達(dá)到國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的合格程度，關(guān)系到客戶飲用到的自來水的衛(wèi)生健康。指渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、CODMn(管網(wǎng)末梢點(diǎn))共7項(xiàng)單項(xiàng)指標(biāo)的合格率計(jì)算。其計(jì)算公式為：

管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率 = 檢驗(yàn)合格次數(shù) / 檢驗(yàn)總次數(shù) * 100%

3.7　管網(wǎng)壓力合格率

城市公共供水管網(wǎng)服務(wù)壓力的合格程度。通常按每10平方公里設(shè)置一個(gè)測(cè)壓站，使用自動(dòng)壓力記錄儀，按每小時(shí)的15分鐘、30分鐘、45分鐘、60分鐘 4個(gè)時(shí)點(diǎn)所記錄的壓力值，根據(jù)供水管網(wǎng)服務(wù)壓力標(biāo)準(zhǔn)，綜合計(jì)算出每天的檢驗(yàn)合格次數(shù)及合格率。其計(jì)算公式為：

管網(wǎng)壓力合格率 = 檢驗(yàn)合格次數(shù) / 檢驗(yàn)總次數(shù) * 100%

從出廠輸水干管至用戶結(jié)算水表之間的管道損壞后，及時(shí)修理的程度。

3.8　管網(wǎng)搶修及時(shí)率

從出廠輸水干管至用戶結(jié)算水表之間的管道損壞后，及時(shí)修理的程度。

管網(wǎng)搶修及時(shí)率 = 管網(wǎng)搶修及時(shí)次數(shù)/ 管網(wǎng)搶修總次數(shù)*100%

3.9　電話接通率

用于衡量來電的接通程度，指被接聽的電話占全部來電的比率。其計(jì)算公式為：

電話接通率 =  被接起電話數(shù)/總來電量*100%

3.10　 投訴處理及時(shí)率

指客戶投訴后的及時(shí)處理程度，關(guān)系到對(duì)于客戶不滿的服務(wù)補(bǔ)救。它以客戶投訴之日起2天內(nèi)處理為及時(shí)。其計(jì)算公式為：

投訴處理及時(shí)率  = 及時(shí)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)*100%

4　基本要求

4.1　供水企業(yè)應(yīng)為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。

4.2　供水企業(yè)應(yīng)遵循安全第一、誠(chéng)信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。

4.3　供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念、原則，并制定服務(wù)中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度工作計(jì)劃。

4.4　服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，按崗位要求持證上崗。制水人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。

4.5　服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。

5　供水水質(zhì)與壓力

5.1　供水水質(zhì)

5.1.1　公共供水水源采用地表水時(shí)的水質(zhì)應(yīng)符合GB3838的要求，采用地下水時(shí)應(yīng)符合GB/T 14848的要求。

5.1.2 當(dāng)水源水質(zhì)不符合要求時(shí)，不宜作為供水水源。若限于條件需加以利用時(shí)，水源水質(zhì)超標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)自來水廠凈化處理后，應(yīng)達(dá)到GB5749的要求。

5.1.3城市公共供水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。

5.1.4城市公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法和頻率及合格率應(yīng)按GB/T 5750.1～13-2006和CJ/T 206的要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98％，出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于99%，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98%。

5.1.5　生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

a)   水樣的采集與保存按照GB/T 5750.2-2006的要求；

b)   水質(zhì)分析質(zhì)量控制按照GB/T 5750.3-2006的要求；

c)   感官性狀和物理指標(biāo)按照GB/T 5750.4-2006的要求；

d)   無機(jī)非金屬指標(biāo)按照GB/T 5750.5-2006的要求；

e)   金屬指標(biāo)按照GB/T 5750.6-2006的要求；

f)   有機(jī)物綜合指標(biāo)按照GB/T 5750.7-2006的要求；

g)   有機(jī)物指標(biāo)按照GB/T 5750.8-2006的要求；

h)   農(nóng)藥指標(biāo)按照GB/T 5750.9-2006的要求；

i)   消毒副產(chǎn)物指標(biāo)按照GB/T 5750.10-2006的要求；

j)   消毒劑指標(biāo)按照GB/T 5750.11-2006的要求；

k)   微生物指標(biāo)按照GB/T 5750.12-2006的要求；

l)   放射性指標(biāo)按照GB/T 5750.13-2006的要求。

5.1.6　供水企業(yè)應(yīng)將水質(zhì)信息進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：所有水廠出廠水日檢9項(xiàng)指標(biāo)、月檢42項(xiàng)指標(biāo)，管網(wǎng)水每月2次7項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)、管網(wǎng)水每月1次42項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)及水質(zhì)綜合合格率。公開方式：企業(yè)或主管部門網(wǎng)站；不具備在網(wǎng)站上公開條件的，要在企業(yè)客戶服務(wù)大廳明顯位置設(shè)置水質(zhì)信息公開欄或在當(dāng)?shù)孛襟w上及時(shí)予以公布。日檢和月檢水質(zhì)信息應(yīng)分別在檢測(cè)完成后第二天和一周內(nèi)公布。

5.1.7　城市供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

5.2　供水壓力

5.2.1　城市公共供水管網(wǎng)干線末梢的服務(wù)壓力應(yīng)當(dāng)符合《青島市城市供水條例》的規(guī)定。

5.2.2　城市公共供水的管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)達(dá)到98％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況)。

5.2.3　測(cè)壓點(diǎn)設(shè)置

供水管網(wǎng)應(yīng)按供水面積每10平方公里設(shè)置1處測(cè)壓點(diǎn)；供水面積不足10平方公里的至少設(shè)置2處。測(cè)壓點(diǎn)均應(yīng)連續(xù)測(cè)定并記錄壓力值(測(cè)壓點(diǎn)的位置,應(yīng)適當(dāng)考慮所測(cè)區(qū)域的最不利點(diǎn),檢測(cè)壓力要能夠代表所測(cè)區(qū)域的整體水平)。測(cè)壓點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在供水干管末梢、供水管網(wǎng)的重要節(jié)點(diǎn)、敏感區(qū)域的供水管節(jié)點(diǎn)等位置，如供水干管的匯合點(diǎn)、不同水廠供水區(qū)域的交匯點(diǎn)及各邊緣地區(qū)、人口密集區(qū)域。

5.2.4　管網(wǎng)建設(shè)與管理

5.2.4.1　供水企業(yè)應(yīng)逐步完善供水管網(wǎng)系統(tǒng)，更換不合格供水管道及配件，合理配置管網(wǎng)供水負(fù)荷，降低管網(wǎng)漏耗，提高供水安全性。

5.2.4.2　供水管材

給水系統(tǒng)的管材應(yīng)選擇符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的管材和配件。

5.2.4.3　管道施工和維修

供水企業(yè)在管道施工和維修過程中，應(yīng)逐步掌握和推廣管道施工與維修的新技術(shù)，以盡可能減少管道施工和維修對(duì)現(xiàn)有用戶、市政基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)筑物的影響。管網(wǎng)維修應(yīng)堅(jiān)持少停水、無污染、快速有效的原則。管網(wǎng)搶修及時(shí)率應(yīng)大于97%。

5.2.4.4　漏損控制

供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)供水管網(wǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并維修供水管網(wǎng)故障。應(yīng)設(shè)置管網(wǎng)檢漏機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)檢漏人員和檢漏工具儀器，或委托專業(yè)檢漏機(jī)構(gòu)，采用先進(jìn)技術(shù)手段做好供水管網(wǎng)的查漏、探漏、防漏工作，并定期協(xié)助大用戶開展查漏、探漏工作。 應(yīng)有計(jì)劃實(shí)施供水管網(wǎng)改造與更新，優(yōu)先改造漏損嚴(yán)重、爆管頻繁的管段，減少長(zhǎng)期漏損和事故漏損。

 5.3 管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)

供水企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃地完成供水管網(wǎng)地理信息管理系統(tǒng)（GIS）的建設(shè)和集成工作。

5.4 計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)

供水企業(yè)應(yīng)合理規(guī)劃管網(wǎng)測(cè)壓、測(cè)流和水質(zhì)實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)的布點(diǎn)，加強(qiáng)管網(wǎng)運(yùn)行狀況的監(jiān)測(cè)，建立良好的追蹤分析和預(yù)警機(jī)制。供水企業(yè)應(yīng)在水廠和管網(wǎng)自動(dòng)化與信息化管理的基礎(chǔ)上建設(shè)計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)（SCADA），實(shí)現(xiàn)合理調(diào)度和管網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的目的。有條件的供水企業(yè)還應(yīng)建立供水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)模型，通過供水管網(wǎng)動(dòng)態(tài)仿真模擬，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)輔助管理和輔助決策的目的。

6　服務(wù)要求

6.1　營(yíng)業(yè)服務(wù)

6.1.1　供水企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用水合同，確認(rèn)雙方關(guān)系，規(guī)范供用水行為，明確供用水雙方的權(quán)利和義務(wù)。

6.1.2　供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置供水服務(wù)熱線，全天（24小時(shí)）接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當(dāng)?shù)?span>12319服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)，積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段、新型服務(wù)方式，為用戶提供高效服務(wù)。

6.1.3　供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立用戶服務(wù)中心，全面負(fù)責(zé)供水經(jīng)營(yíng)與服務(wù)等各方面的業(yè)務(wù)受理。用戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時(shí)限、服務(wù)承諾、投訴電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供一次性告知，“一站式”服務(wù)。

6.1.4　城市供水服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB角制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務(wù)應(yīng)明確告知不受理的原因。

6.1.5　城市公共供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的所有用戶，不論規(guī)模大小，均享受平等服務(wù)。需提供個(gè)性化、差異化服務(wù)的，由供水企業(yè)與用戶約定。

6.1.6　實(shí)施供水企業(yè)年度經(jīng)營(yíng)公報(bào)制度。每年3月底以前，供水企業(yè)應(yīng)在新聞媒體或網(wǎng)站上公布經(jīng)城市供水行政主管部門審核確認(rèn)的企業(yè)的基本情況、上一年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理目標(biāo)的完成情況和本年度供水經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和保障措施等信息。

6.2　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

6.2.1　基本規(guī)范

6.2.1.1　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需用戶配合的，應(yīng)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間、工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶配合；如按約上門用戶不在，應(yīng)設(shè)法告知用戶；如需改期的，應(yīng)及時(shí)向用戶說明情況并取得用戶諒解。

6.2.1.2　現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，微笑服務(wù)，主動(dòng)出示工作證件，并遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，不打擾用戶的正常工作或生活。如確有影響，應(yīng)向用戶耐心解釋并致歉。

6.2.1.3　因工作需要進(jìn)入用戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)向用戶表明身份及來意，征得同意入內(nèi)后應(yīng)穿上自帶的潔凈鞋套。

6.2.1.4　 使用工具或者材料時(shí)，應(yīng)有序地?cái)[放在物料墊上，輕拿輕放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后完好歸還并致謝。

6.2.1.5　現(xiàn)場(chǎng)工作不使用用戶的電話，不辦理與工作無關(guān)的事宜，不在用戶處就餐。

6.2.2　查勘

6.2.2.1　查勘時(shí)應(yīng)按照業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，查清資料，認(rèn)真查勘，及時(shí)將查勘情況和需要用戶采取相應(yīng)的改進(jìn)或替換工作等信息告知用戶。

6.2.2.2　如現(xiàn)場(chǎng)查勘需要用戶配合，應(yīng)禮貌地請(qǐng)用戶支持，不對(duì)用戶隨意指揮、強(qiáng)行要求。

6.2.3　施工服務(wù)

6.2.3.1　施工現(xiàn)場(chǎng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋，實(shí)行封閉管理，夜間設(shè)置警示燈。顯著位置應(yīng)設(shè)制式標(biāo)牌，標(biāo)明工程項(xiàng)目名稱、工程項(xiàng)目簡(jiǎn)介、施工許可證批準(zhǔn)文號(hào)、開竣工日期、建設(shè)、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位名稱及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名、質(zhì)量安全監(jiān)督電話等內(nèi)容。

6.2.3.2　施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋?；靥钔戤叺臏喜墼隍?yàn)收交接前，施工單位應(yīng)定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚(yáng)塵污染。

6.2.3.3　在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。

6.2.3.4　施工現(xiàn)場(chǎng)在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護(hù)欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾取踩秸木用裢ǖ馈?span>

6.2.3.5　施工材料堆放應(yīng)整齊有序，現(xiàn)場(chǎng)宿舍應(yīng)保持內(nèi)外整潔。工程完工后，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底清理，做到料清、場(chǎng)地凈，恢復(fù)道路平整，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。

6.2.4　裝表接水和檢修

6.2.4.1　現(xiàn)場(chǎng)操作應(yīng)以安全供水、減少停水為原則。如需計(jì)劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前48小時(shí)通知受影響的用戶，并按時(shí)恢復(fù)供水。停水或降壓超時(shí)應(yīng)再次通知用戶。

6.2.4.2　現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)應(yīng)攜帶必備的、性能良好的工具和足夠數(shù)量的配件。

6.2.4.3　現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)把使用工具擺放在合適位置，明顯設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)維修標(biāo)識(shí)，明確隔離工作區(qū)域，確保安全。

6.2.4.4　保持車輛清潔，車輛停放盡量避免妨礙交通和群眾的正?；顒?dòng)。

6.2.4.5　應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)檢查和檢修的情況告知用戶，必要時(shí)請(qǐng)用戶予以配合。

6.2.5　抄表

6.2.5.1　供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期準(zhǔn)確抄表計(jì)量，合理安排抄表日程，按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)抄錄水表讀數(shù)，抄表日期應(yīng)預(yù)先告知用戶。如需變更抄表周期，應(yīng)事先通知用戶。

6.2.5.2　準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)，抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99%以上；抄見的水量過高或過低（高于或低于正常用量30％以上），應(yīng)查明原因，并做好記錄。發(fā)現(xiàn)供水設(shè)備漏水、水表故障、表箱損壞應(yīng)該當(dāng)日上報(bào)，若影響當(dāng)月用水量應(yīng)告知用戶。核對(duì)用戶地址、用水性質(zhì)、水表口徑、戶名等賬戶信息，發(fā)現(xiàn)變更應(yīng)當(dāng)日?qǐng)?bào)單，及時(shí)更正。表箱蓋（門）應(yīng)輕開輕關(guān)，抄表結(jié)束應(yīng)蓋好水表蓋及表箱蓋（門）。開關(guān)地下表表箱蓋應(yīng)注意路人安全。

6.2.5.3　抄表收費(fèi)信息應(yīng)正確、清晰地告知客戶，并提供方便用戶繳費(fèi)的收費(fèi)方式。

6.2.5.4　水費(fèi)結(jié)算水量應(yīng)以水表計(jì)量為依據(jù)，并根據(jù)水費(fèi)單價(jià)計(jì)算水費(fèi)后開票。水費(fèi)單價(jià)應(yīng)按照物價(jià)管理部門制定的水價(jià)執(zhí)行。

6.2.5.5　如用戶產(chǎn)生欠費(fèi)信息，應(yīng)按規(guī)定程序催費(fèi)。催費(fèi)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，查明原因，有針對(duì)性地提出解決辦法，按規(guī)定處理。催繳收費(fèi)后應(yīng)給用戶付費(fèi)憑證。若用戶已付費(fèi)，應(yīng)耐心地向用戶解釋并致歉。

6.2.6　供水故障維修和搶修

6.2.6.1　供水企業(yè)因工程施工、設(shè)備維修等計(jì)劃性原因停止供水或降壓時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)通知用戶；因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故等不可預(yù)見原因停止供水，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。停止供水超過18小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。

6.2.6.2　接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。

6.2.6.3　城市公共供水設(shè)施發(fā)生突發(fā)性事故后，供水企業(yè)要及時(shí)組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復(fù)時(shí)間不得超過16小時(shí); 水管直徑在300mm至800mm的修復(fù)時(shí)間不得超過24小時(shí)；水管直徑在1000mm以上的修復(fù)時(shí)間不得超過36小時(shí)（由于交通、道路或其他障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外）。

6.2.6.4　發(fā)現(xiàn)閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)立即采取安全防范措施，并于4小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配或修復(fù)。

6.2.6.5　如因用戶原因造成無法修理，應(yīng)向用戶說明或與用戶再行約定。因天氣等特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并盡快安排搶修工作。

6.2.6.6　維修操作應(yīng)符合相關(guān)管網(wǎng)維修操作規(guī)程和安全操作規(guī)程，維修質(zhì)量合格

6.2.6.7　故障處理完畢用戶用水正常后，應(yīng)請(qǐng)用戶填寫《用戶意見征詢單》，并將故障處理結(jié)果及時(shí)反饋至相關(guān)部門。

6.2.7　水表強(qiáng)制檢定及調(diào)表

6.2.7.1　選用的水表應(yīng)符合GB/T 778.1及CJ 266的要求；選用的遠(yuǎn)傳水表應(yīng)符合CJ/T 224的要求。水表安裝應(yīng)按GB/T 778.2的要求執(zhí)行。

6.2.7.2　水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢前應(yīng)提前24小時(shí)告知用戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。

6.2.7.3　換表應(yīng)按規(guī)定要求操作，將新、舊水表讀數(shù)告知用戶，并確認(rèn)水表運(yùn)行正常，進(jìn)行加封。

6.2.7.4　發(fā)現(xiàn)水表?yè)p壞，應(yīng)向用戶確認(rèn)損壞現(xiàn)狀，請(qǐng)用戶在工作單上簽字，用戶拒絕簽字或不在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做好記錄；發(fā)現(xiàn)水表異常，應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，通知有關(guān)部門查明原因后方可換表，不私自解決，不輕易對(duì)用戶下定性結(jié)論。

6.3 電話服務(wù)

6.3.1　基本要求

6.3.1.1　計(jì)算機(jī)和電話等設(shè)備應(yīng)保證正常，并具備計(jì)算機(jī)故障時(shí)受理報(bào)修、信息傳遞的備用手段。

6.3.1.2　服務(wù)熱線、監(jiān)督電話和其它對(duì)外公布的電話應(yīng)由專職人員接聽。

6.3.1.3　鈴響三聲應(yīng)有應(yīng)答，電話接通率應(yīng)達(dá)到99％。

6.3.1.4　 應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話致提示語(yǔ)，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。

6.3.1.5　受理用戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向用戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)用戶。

6.3.1.6　接聽電話時(shí)應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容應(yīng)重復(fù)確認(rèn)。

6.3.1.7　對(duì)用戶提出的批評(píng)意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后予以答復(fù)。

6.3.1.8　當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌作出說明。

6.3.1.9　通話時(shí)應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

6.3.1.10　用戶報(bào)修、咨詢、投訴處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保證資料的完整性。

6.3.2　用戶服務(wù)中心

6.3.2.1　應(yīng)24小時(shí)受理用水故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、用戶投訴等業(yè)務(wù)。

6.3.2.2　有條件的用戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備語(yǔ)音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。

6.3.2.3　用戶詢問因供水管網(wǎng)事故、管道施工等供水企業(yè)自身原因引起的停水時(shí)，應(yīng)告知原因并主動(dòng)致歉。

6.3.2.4　接到用戶報(bào)修，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對(duì)報(bào)修情況進(jìn)行初步判斷。如屬用戶內(nèi)部故障，應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除故障；如不屬于供水企業(yè)維修范圍，應(yīng)向用戶做出解釋；如無法判斷故障原因或判斷確屬供水企業(yè)維修范圍的，應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄用戶的姓名、電話、地址，并安排處理。

6.3.2.5　對(duì)于非報(bào)修類的其他業(yè)務(wù)來電，應(yīng)耐心解答，如無法解答處理的應(yīng)說明情況，并按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

6.3.2.6　建立用戶回訪制度，按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果等的意見和建議。

6.3.2.7　接到因管網(wǎng)工程計(jì)劃降壓、停水信息后，有查詢系統(tǒng)的應(yīng)及時(shí)輸入信息，保證用戶自助查詢，必要時(shí)通過各種渠道發(fā)布信息通知用戶。

6.4 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

6.4.1　網(wǎng)站首頁(yè)應(yīng)有明顯的行業(yè)標(biāo)識(shí)，設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，以便用戶查詢。

6.4.2　網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，按照城市供水行業(yè)辦事公開目錄，主動(dòng)公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)崗位規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容。

6.4.3　網(wǎng)站應(yīng)配備專職管理人員，及時(shí)更新網(wǎng)站信息，更新頻率每周不少于1次。

6.4.4　及時(shí)整理、處理用戶意見、建議，并及時(shí)答復(fù)用戶。

6.5 窗口服務(wù)

6.5.1　服務(wù)環(huán)境

6.5.1.1　營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境要求

營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一格式的行業(yè)和企業(yè)標(biāo)識(shí)，在顯著位置應(yīng)有“XX公司XX營(yíng)業(yè)站(管線所)”的標(biāo)牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，并保持清潔完好。

m)   營(yíng)業(yè)廳外“三包區(qū)域”應(yīng)保持整潔。

n)   有條件的營(yíng)業(yè)廳外應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，并保持暢通。

6.5.1.2　營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境要求

環(huán)境應(yīng)整潔、明亮。

在醒目位置設(shè)置便民服務(wù)箱和禁煙標(biāo)識(shí)。

有統(tǒng)一格式的行業(yè)標(biāo)識(shí)和企業(yè)標(biāo)識(shí)。

在明顯位置公示供水服務(wù)承諾、供水水質(zhì)等辦事公開內(nèi)容。有條件的應(yīng)放置可供用戶查詢的電子觸摸屏，并保持設(shè)備正常運(yùn)作。

在明顯位置整齊擺放贈(zèng)閱宣傳資料，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、水價(jià)表、營(yíng)業(yè)細(xì)則、服務(wù)承諾、供水業(yè)務(wù)服務(wù)指南等，資料應(yīng)定期更新、及時(shí)增補(bǔ)。

6.5.1.3　功能區(qū)要求

有條件的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。

受理區(qū)應(yīng)設(shè)有用戶座椅，受理柜臺(tái)上應(yīng)放置醒目的標(biāo)牌，標(biāo)明柜臺(tái)編號(hào)和經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類。

收費(fèi)區(qū)應(yīng)標(biāo)明收費(fèi)內(nèi)容和收費(fèi)依據(jù)，并設(shè)用戶輪候一米線。

用戶休息區(qū)應(yīng)備有飲水器具，備置書寫工具、老花鏡、針線包等便民設(shè)施，在明顯位置整齊擺放宣傳資料及用戶意見征詢單，并在明顯位置設(shè)置意見箱。

6.5.2　服務(wù)規(guī)范

6.5.2.1　儀容舉止

服務(wù)人員上崗應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔，并在規(guī)定的位置佩戴或放置有統(tǒng)一編號(hào)的工號(hào)牌。

工作時(shí)間應(yīng)微笑服務(wù),要面帶微笑、精神飽滿、站立及坐姿應(yīng)端正、自然。盡量避免在用戶面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?span>

接待用戶時(shí)，首先向用戶以普通話問“您好！”。用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微笑與用戶道別。

與用戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)；收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語(yǔ)：“收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請(qǐng)點(diǎn)清”。

6.5.2.2　業(yè)務(wù)規(guī)范

服務(wù)人員至少提前5分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

有用戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待用戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向輪候的用戶示意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。

受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問用戶的辦事意圖，主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并告知業(yè)務(wù)咨詢電話。

對(duì)于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶說明情況，爭(zhēng)取用戶諒解；對(duì)于無法確定的問題，不得回避與否定，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。

用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)用戶填寫，并認(rèn)真審核。如用戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)用戶重新填寫。

用戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時(shí)，可酌情為其代辦相關(guān)事宜。

殘疾人、老年人及其他行動(dòng)不便需要特別照顧的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)用戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)用戶確認(rèn)。

因系統(tǒng)出故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)用戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下用戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約辦理。

當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶說明情況并致歉，同時(shí)采取相應(yīng)措施，并擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。

對(duì)用戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查并歸檔，不得泄露用戶的重要信息和資料。

用戶需要查詢水費(fèi)付費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)為用戶查詢并告知結(jié)果；用戶要求補(bǔ)寄或補(bǔ)打水費(fèi)賬單時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理不推諉。

用戶反映水表錯(cuò)抄、漏抄情況時(shí)，應(yīng)在受理后3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶。

受理每件用戶用水業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過20分鐘；收取每筆水費(fèi)的時(shí)間一般不超過5分鐘。如下班時(shí)業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束，應(yīng)辦理完畢后下班。

實(shí)行用戶到指定地點(diǎn)繳納水費(fèi)的，除法定公休假日外，收費(fèi)窗口均應(yīng)提供服務(wù)。

6.6　二次供水服務(wù)

6.6.1　二次供水設(shè)施應(yīng)符合GB 17051的要求。二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.6.2　二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749-2006 的要求。

6.6.3　二次供水壓力應(yīng)符合供用水合同的約定。

6.6.4　二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查，并取得健康合格證。

6.6.5　二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保持二次供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔，每周少檢查1次。

6.6.6　二次供水水池、水箱等設(shè)施應(yīng)至少每半年清洗消毒一次，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)。

6.6.7　二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時(shí)公告。

6.7 應(yīng)急服務(wù)

供水企業(yè)遇到可能發(fā)生的自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事件，應(yīng)按程序啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

7　投訴處理

7.1 供水企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度、投訴處理制度。

7.1.1 服務(wù)管理制度應(yīng)對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目的程序、時(shí)限等作明確規(guī)定。

7.1.2 服務(wù)承諾制度應(yīng)對(duì)承諾內(nèi)容、違諾責(zé)任作明確規(guī)定。

7.1.3 首問負(fù)責(zé)制度應(yīng)對(duì)首問責(zé)任人、首問職責(zé)作明確規(guī)定。

7.1.4 服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)對(duì)責(zé)任人失責(zé)的追究作具體規(guī)定。

7.2　供水企業(yè)應(yīng)建立電話、信訪等多種投訴受理渠道，可與售后服務(wù)渠道整合。

7.3　供水企業(yè)應(yīng)制定投訴處理流程。

7.4　受理客戶投訴后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在2個(gè)工作日內(nèi)處理，投訴處理及時(shí)率不應(yīng)低于99%：

7.5　服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定：

7.5.1　對(duì)用戶投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人聯(lián)系溝通，在2個(gè)工作日內(nèi)處結(jié)并反饋辦理結(jié)果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。

7.5.2對(duì)新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。

7.5.3對(duì)政府12345熱線或者其他部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果。

7.5.4投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。因處結(jié)不及時(shí)，給用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

8　監(jiān)督管理

8.1　供水企業(yè)應(yīng)接受行政主管部門的監(jiān)督管理和考核評(píng)估。

8.2　供水企業(yè)應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督管理工作，其中大型企業(yè)應(yīng)專設(shè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。

8.3　供水、二次供水問題服務(wù)監(jiān)督投訴電話為：12319市政公用服務(wù)熱線。

8.4　供水企業(yè)應(yīng)引入第三方評(píng)價(jià)等服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。

8.5　供水企業(yè)應(yīng)定期回訪用戶，收集和分析用戶意見，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8.6　供水企業(yè)每年委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行106項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)檢測(cè)時(shí),要提前報(bào)請(qǐng)城市供水主管部門和衛(wèi)生部門參加,對(duì)取樣、送樣全過程進(jìn)行監(jiān)督。

9 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式

9.1 企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)體系

供水單位應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際情況制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并宜建立自我評(píng)價(jià)體系以及內(nèi)部質(zhì)量管理體系，可按GB/T 19001有關(guān)要求執(zhí)行。

9.2 社會(huì)評(píng)價(jià)體系

在實(shí)施供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，宜開展對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量、效果的社會(huì)評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)可包括:

（1） 開展客戶滿意度測(cè)評(píng)；

（2） 政府主管部門以及消費(fèi)者組織開展對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評(píng)價(jià)；

（3） 利用廣播、電視以及刊物公布供水服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

9.3 指標(biāo)評(píng)價(jià)

表1 給出了本標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)指標(biāo)的計(jì)算方式。

表1  服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方式