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2015年海潤集團(tuán)公司以客戶需求為導(dǎo)向，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以強(qiáng)化服務(wù)管理體系實(shí)施為主線，認(rèn)真踐行“四盡”服務(wù)理念，推動(dòng)涉水服務(wù)進(jìn)入感動(dòng)服務(wù)階段。通過實(shí)施“五大服務(wù)行動(dòng)”服務(wù)舉措，引導(dǎo)和激發(fā)廣大干部員工不斷轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

以微笑服務(wù)為主線，開展特色服務(wù)活動(dòng)促整體服務(wù)水平提升。積極倡導(dǎo)“服務(wù)盡心、崗位盡責(zé)、微笑盡情、滿意盡美”的服務(wù)理念，在集團(tuán)范圍內(nèi)“五比五看五爭當(dāng)”，比學(xué)習(xí)，看業(yè)務(wù)水平提高，爭當(dāng)“十佳金牌員工”；比服務(wù)，看崗位形象樹立，爭當(dāng)“最美海潤人”；比承擔(dān)，看責(zé)任意識(shí)提升，爭當(dāng)“十大擔(dān)當(dāng)獎(jiǎng)”；比創(chuàng)新，看想法做法亮點(diǎn)，爭當(dāng)“感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”；比奉獻(xiàn)，看大局意識(shí)增強(qiáng)，爭當(dāng)“感動(dòng)服務(wù)示范窗口”，助力構(gòu)建感動(dòng)服務(wù)企業(yè)。

抓好規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。結(jié)合水務(wù)集團(tuán)服務(wù)管理體系的落地，海潤集團(tuán)公司創(chuàng)新服務(wù)培訓(xùn)模式，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化情景培訓(xùn)模擬演示效果顯著。通過每日一學(xué)，在各個(gè)站所播放“以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)化情景培訓(xùn)模擬演示視頻”。本次視頻培訓(xùn)是在水務(wù)集團(tuán)范圍內(nèi)率先開展的一項(xiàng)特色服務(wù)培訓(xùn)方式，將水務(wù)集團(tuán)“服務(wù)核心價(jià)值觀，服務(wù)理念、服務(wù)形象、服務(wù)承諾、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)“十不準(zhǔn)”等服務(wù)文化溶入視頻中，通過正確與錯(cuò)誤的服務(wù)案例對比，使員工更容易接受和改正平時(shí)工作中存在的一些不足，起到了很好的培訓(xùn)效果。截止目前集團(tuán)公司共計(jì)進(jìn)行各種培訓(xùn)22余次，累計(jì)培訓(xùn)1300余人次。

強(qiáng)化窗口的星級化管理，提高窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。創(chuàng)新窗口標(biāo)準(zhǔn)化改造，服務(wù)窗口建設(shè)再升級。推廣南部分公司四方新區(qū)管線所“檔案資料數(shù)字化”管理經(jīng)驗(yàn)，既建立“供水管線”、“用戶供水設(shè)施”、“一戶一表用戶信息”、“二次供水信息”四個(gè)數(shù)字化資料信息管理系統(tǒng)，使外出維修工作員工查找用戶信息迅速，提高了維修人員的維修效率，提升服務(wù)信息處結(jié)速度。按照水務(wù)集團(tuán)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)要求進(jìn)行了東部分公司業(yè)務(wù)大廳窗口升級改造。以敞開式透明化辦公環(huán)境，“客戶優(yōu)先制、全程引導(dǎo)制、首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制、全面體驗(yàn)制”的服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)轄區(qū)客戶；窗口服務(wù)人員開展一站式、一柜通服務(wù)，打破區(qū)域界限開通全區(qū)域營業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，盡可能方便客戶辦理業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)大廳中新安裝了查詢一體機(jī)，方便客戶查找分公司管轄范圍、各部門職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)受理范圍、對外服務(wù)規(guī)范及《青島市供水條例》等內(nèi)容，為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供了便捷式查詢服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮窗口查詢作用。水務(wù)集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)各兄弟單位紛紛對新建東部客戶服務(wù)大廳給予了充分肯定。

發(fā)揮潤心陽光使者團(tuán)隊(duì)作用，不斷深化員工關(guān)愛文化建設(shè)。年內(nèi)《青島供水》開設(shè)“陽光驛站”專欄，就員工普遍關(guān)注的情緒健康問題答疑解惑；自4月份開始為每一個(gè)員工建立心智管理健康檔案，填寫心智管理健康檔案信息登記表并根據(jù)員工的自評表建立屬于每一個(gè)員工自己的心智檔案庫；集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)班子與潤心陽光團(tuán)隊(duì)成員一起先后走進(jìn)站所開展職工懇談會(huì)57次,“面對面”與職工溝通交流，“心貼心”為職工答疑解惑，幫助職工緩解工作壓力，激發(fā)工作熱情，促進(jìn)了生產(chǎn)服務(wù)。與此同時(shí)，加大員工關(guān)愛力度，在生活上夏送清涼冬送暖、增加職工年功工資、為員工過生日送生日蛋糕、煮長壽面、提高輔助用工生活待遇、組織捐款幫扶救助困難職工家庭；讓職工深切地感受到了公司對職工工作、生活的關(guān)心、關(guān)愛。

創(chuàng)新大客戶服務(wù)模式，組建大客戶“水管家”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。將普通大客戶、超級大客戶及重點(diǎn)大客戶服務(wù)走訪納入常態(tài)化管理。集中開展“大客戶專項(xiàng)服務(wù)”活動(dòng)，主動(dòng)為賓館、機(jī)關(guān)、部隊(duì)、學(xué)校、工礦企業(yè)等大客戶提供專業(yè)用水技術(shù)指導(dǎo)、友情延伸服務(wù)、用水建議咨詢等特色服務(wù)項(xiàng)目。為方便如房地產(chǎn)開發(fā)單位等潛在大客戶辦理業(yè)務(wù)，集團(tuán)公司新建客戶接待室，通過服務(wù)品質(zhì)提升，服務(wù)流程簡化，服務(wù)時(shí)效提速，提供“一站式承諾制服務(wù)”，提升了大客戶對集團(tuán)公司供水服務(wù)工作的認(rèn)知度。

截止到目前，已走訪大客戶100處，排查解決問題65個(gè)，進(jìn)行行業(yè)技術(shù)指導(dǎo)61次，提供延伸服務(wù)20次，滿意率達(dá)到100%。目前活動(dòng)已初見成效，如，東部、南部分公司分別幫助興國路索爾維白炭黑公司、海信廣場解決了水壓低問題后，大客戶們紛紛送來錦旗和表揚(yáng)信。

常態(tài)化開展“社區(qū)供水服務(wù)好幫手”活動(dòng)。通過定期對市南、市北、李滄三區(qū)所屬317個(gè)社區(qū)進(jìn)行走訪，主動(dòng)征求意見建議，解決實(shí)際問題，大力宣傳“水務(wù)96111服務(wù)熱線”的品牌和效應(yīng)，提高知名度、美譽(yù)度和影響力，為廣大客戶提供更加快捷、高效、舒心、滿意的感動(dòng)式服務(wù)，樹立良好的社會(huì)形象。

突出“金牌服務(wù)”，突破設(shè)施產(chǎn)權(quán)多元形式服務(wù)障礙。引導(dǎo)廣大服務(wù)員工人人爭先創(chuàng)優(yōu)，爭當(dāng)金牌服務(wù)員工，造就一批諸如“錫樓六式工作法”、“有事找思東”等名聲響亮、群眾認(rèn)可的工作法和服務(wù)明星，進(jìn)一步放大品牌效應(yīng)，感動(dòng)客戶。

狠抓服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)辦理，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)用戶。對通過兩線一網(wǎng)、12345、12319熱線、民生巡查進(jìn)社區(qū)活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)接線日等方式收集的客戶反映問題“一事一議”、“一事一責(zé)”、“一事一決”，通過“督辦、跟辦、盯辦”，對多環(huán)節(jié)、過程性的問題進(jìn)行全過程跟蹤辦理，促進(jìn)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的解決，讓用戶滿意。紅島支路9號居民吃水難問題，在集團(tuán)長達(dá)3年的努力下，終于實(shí)現(xiàn)青島山炮臺(tái)、八大關(guān)辦事處、社區(qū)居民、海潤集團(tuán)4方出資，合力解難，于7月份開始實(shí)施二次供水設(shè)施、下山管同步建設(shè)，20余戶居民吃水難問題有望年內(nèi)解決。截止目前已累計(jì)解決服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題72件，惠及用戶830余戶。

深化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，提升科技便民能力。統(tǒng)一購置具備傳輸圖片功能PDA（智能手機(jī)終端）18部，配發(fā)到集團(tuán)公司每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)終端站所、科室并且要求科、處級干部同樣將此系統(tǒng)安裝到自己手機(jī)，確保信息的暢通，處置反饋及時(shí)得當(dāng)，即加強(qiáng)了服務(wù)信息管理，又提高了工作效率。

重視社會(huì)公眾對集團(tuán)公司供水服務(wù)工作的認(rèn)知度。常年開展進(jìn)社區(qū)、海潤開放日等活動(dòng)，走出去、請進(jìn)來。讓客戶了解海潤、理解海潤、支持海潤。今年來海潤自來水集團(tuán)分別開展了“傳播感恩心，關(guān)愛我先行”專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，通過日常服務(wù)工作中普通的凡人善舉，熱情周到的服務(wù)，拉近與用戶的距離。精心組織三個(gè)社區(qū)約200余用戶參與到“水務(wù)開放日”活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)島城市民加深對青島市城市供水保障及水質(zhì)安全情況全面的了解，從而推動(dòng)我市“喝放心水，做節(jié)水人”活動(dòng)的宣傳普及縱深發(fā)展，提升局、水務(wù)集團(tuán)的社會(huì)美譽(yù)度。