為進(jìn)一步提高對(duì)外服務(wù)人員，特別是話務(wù)、入戶服務(wù)人員的服務(wù)技能、溝通技巧，提升海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)公司整體服務(wù)能力，減少投訴案例的發(fā)生。1月14日，海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)公司針對(duì)近期個(gè)別工作人員由于溝通不到位引發(fā)的服務(wù)投訴案例舉辦服務(wù)投訴案例分析培訓(xùn)會(huì)。海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)公司、南部、東部分公司分管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)外服務(wù)窗口從事入戶、話務(wù)服務(wù)的新入職職工、大學(xué)生，轉(zhuǎn)、復(fù)員軍人、勞務(wù)派遣用工及集團(tuán)公司相關(guān)部門工作人員近70余人參加培訓(xùn)會(huì)。
會(huì)上回放了香港西路19號(hào)、江西路126號(hào)用戶投訴錄音及多次來(lái)電情況，投訴當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)還原了被投訴的全過(guò)程，查找分析引發(fā)投訴的自身原因及存在的問(wèn)題，并就提升服務(wù)能力提出了下一步改進(jìn)措施。與會(huì)人員紛紛展開(kāi)互動(dòng)交流，結(jié)合兩個(gè)投訴案例和日常服務(wù)工作中遇到的問(wèn)題，進(jìn)行細(xì)致溝通，提出避免引發(fā)投訴的有效操作技巧建議?？蛻舴?wù)部傳達(dá)了海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)投訴所提出的整改要求及意見(jiàn)，一是要使投訴分析形成常態(tài)化，應(yīng)盡量避免投訴，但若出現(xiàn)投訴就一定要進(jìn)行剖析，杜絕投訴的再發(fā)生；二是要求所有從事窗口服務(wù)的工作人員切實(shí)重視投訴；三是端正服務(wù)態(tài)度，始終把客戶的利益放在第一位；四是注意服務(wù)技巧，尤其是話務(wù)溝通技巧；五要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，工作中遇到的問(wèn)題應(yīng)自始至終認(rèn)真對(duì)待。
此次培訓(xùn)，旨在進(jìn)一步強(qiáng)化員工的規(guī)范服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這種方式將作為規(guī)范服務(wù)管理的有效措施在海潤(rùn)自來(lái)水集團(tuán)公司各相關(guān)單位、服務(wù)窗口廣泛推行。
