集團(tuán)96111服務(wù)熱線自6月26日正式開通運行以來，立足“四個堅持”，優(yōu)化工作流程，營造文化氛圍，夯實管理基礎(chǔ)，努力做好水務(wù)集團(tuán)熱線服務(wù)工作。
一、堅持和諧共贏，完善水務(wù)行業(yè)服務(wù)流程
96111服務(wù)熱線建立健全了96111服務(wù)熱線信息處置流程，修訂完善了重大信息服務(wù)流程與飛信發(fā)布流程，實現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)信息“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級辦理、責(zé)任明確、快速反應(yīng)、處置到位”的服務(wù)流程，做到所有熱線數(shù)據(jù)可以時事查詢、在線分析、科學(xué)統(tǒng)計、輔助應(yīng)用，對各項生產(chǎn)調(diào)度提供信息支持。
96111熱線對可能出現(xiàn)的服務(wù)熱點快速反應(yīng)，主動與12345政務(wù)熱線和12319熱線對接有關(guān)工作，確保時時做到與上(下)級熱線聯(lián)動，第一時間答復(fù)或辦理客戶關(guān)于水務(wù)行業(yè)方面的服務(wù)訴求。
目前共計接收各類熱線信息19121件，回訪服務(wù)信息4808件，信息反饋及時率、辦結(jié)率、回訪滿意率均達(dá)100%。
二、堅持重點突破，強化熱線體系服務(wù)機制
1.建章立制方面。在水務(wù)集團(tuán)原有服務(wù)信息處置流程基礎(chǔ)上，建立健全《96111服務(wù)熱線信息處置流程》、《96111服務(wù)信息督查制度》，修訂完善了《重大信息服務(wù)流程與飛信發(fā)布流程》，草擬了《96111突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急預(yù)案》、《96111計算機網(wǎng)絡(luò)管理制度》、《96111話務(wù)人員崗位管理制度》，認(rèn)真、主動地做好信息處置工作，確?！八穆省保ò磿r接收率、處結(jié)率、反饋及時率、回訪客戶滿意率）100%達(dá)標(biāo)及應(yīng)急保障工作的順利開展。
2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面。熱線中心編制了《96111服務(wù)話術(shù)手冊》，開展多種形式的教育培訓(xùn)工作，如新老職工結(jié)對互助、典型案例每日錄音學(xué)習(xí)、每月業(yè)務(wù)知識考核、話務(wù)接聽技能大討論，進(jìn)行話務(wù)服務(wù)情景模擬訓(xùn)練、消防應(yīng)急演練及網(wǎng)絡(luò)安全等方面的培訓(xùn)。每月26日，是96111服務(wù)熱線部門例會日暨熱線月度服務(wù)分析會。每次例會都會著重對近期話務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行點評，結(jié)合典型案例集中培訓(xùn)。
3.查找服務(wù)細(xì)節(jié)方面。結(jié)合熱線工作實際及各單位提出的需求，從服務(wù)信息類別的劃分、考核指標(biāo)統(tǒng)計、信息來源分類匯總、多次來電的篩選等方面，對96111熱線軟件系統(tǒng)功能提出七項改進(jìn)建議，共 16項需求、11個問題；從話務(wù)技巧、接聽技能、溝通禮儀等方面提出多項整改措施，幫助話務(wù)員不斷提高接線服務(wù)能力及業(yè)務(wù)知識水平。
4.技能考核方面。96111熱線建立職工教育培訓(xùn)檔案，并將每次培訓(xùn)考核情況在公示欄公示后計入職工培訓(xùn)考核檔案，納入年度考核。
三、堅持團(tuán)隊至上，構(gòu)建感恩尊享服務(wù)文化
一是營造氛圍。熱線中心將服務(wù)理念、服務(wù)制度、工作流程等上墻展示；設(shè)立了學(xué)習(xí)園地、心語傳情、公示欄等宣傳園地；從96111職工教育培訓(xùn)、微笑服務(wù)及部門建設(shè)等方面制作L形展架；利用LED屏不斷滾動播出服務(wù)理念、工作目標(biāo)、應(yīng)時宣傳等主打語，積極營造熱線服務(wù)文化氛圍。
二是關(guān)愛職工。熱線中心結(jié)合女職工特點，倡導(dǎo)關(guān)愛文化，設(shè)立“愛心媽咪屋”和冰箱“媽咪專用”食品保存區(qū)域，做好經(jīng)期、孕期、哺乳期女職工關(guān)愛工作；建立“學(xué)習(xí)角”、“讀書閱覽室”、“休閑吧”等活動區(qū)域，傳播積極向上的正能量。
三是感恩尊享?？鞓泛椭C的工作氛圍，激發(fā)了職工愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀品質(zhì)，真正把“我來工作”變成了“我要工作”的盡責(zé)用心，把熱線當(dāng)作自己的家一樣細(xì)心呵護(hù)。
四、堅持四盡理念，打造三個一流服務(wù)目標(biāo)
96111服務(wù)熱線中心在做好日常工作同時，還注重開展公益宣傳活動。如7月份以“讓居民生活更便捷、更溫馨”為主題，在臺東三路步行街、八大湖公園、洪山坡社區(qū)、李村公園社區(qū)開展“青島水務(wù)集團(tuán)96111便民服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動”活動，進(jìn)一步提升廣大群眾對“96111 水務(wù)傳真情”服務(wù)熱線的認(rèn)知度、知名度。
96111服務(wù)熱線將繼續(xù)秉承“三心四快”服務(wù)機制，認(rèn)真踐行“服務(wù)盡心、崗位盡責(zé)、微笑盡情、滿意盡美”的理念，不斷查找改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升溝通技巧及業(yè)務(wù)技能，始終以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以一流的服務(wù)品質(zhì)、一流的工作效率、一流的管理水平服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)社會，精心打造“政府放心、企業(yè)受益、群眾滿意、社會認(rèn)可”的水務(wù)熱線。
