各承辦單位：
近日，省政府辦公廳反饋了我市政務(wù)服務(wù)工作考核指標(biāo)半年分析評(píng)估情況，其中，“12345熱線服務(wù)水平”為二等，指出我市的熱線按時(shí)辦結(jié)率和辦理滿意率與該項(xiàng)得分最高的市相比仍有一定差距。按市政府領(lǐng)導(dǎo)“力爭(zhēng)年度取得一等成績”的要求，為進(jìn)一步提升市政務(wù)服務(wù)熱線按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：
一、切實(shí)提高認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格遵守“1510”辦理要求
（一）收到市政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與來話（來信）人聯(lián)系并溝通相關(guān)情況。
（二）一般事項(xiàng)應(yīng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，其中，事實(shí)清晰、政策明確、辦理難度小的件要進(jìn)一步壓縮辦理時(shí)間，回復(fù)來話（來信）人和市政務(wù)服務(wù)熱線，原則上不予延期，若有特殊情況應(yīng)書面報(bào)告市政府辦公廳，經(jīng)審核后可進(jìn)行延期辦理。
（三）市民訴求不屬責(zé)任范圍的，應(yīng)完整填寫不受理的原因、相關(guān)政策依據(jù)等，并在24小時(shí)內(nèi)將工單回退市政務(wù)服務(wù)熱線。
（四）在承辦緊急、敏感類事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)遵循“第一時(shí)間、即收即辦、辦完即回”的辦理原則。
二、規(guī)范辦理流程，提升按時(shí)辦結(jié)率
（一）提高熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理效率，減少緩辦申請(qǐng)，原則上市政務(wù)服務(wù)熱線各渠道轉(zhuǎn)辦單不再接受緩辦申請(qǐng)，確因情況復(fù)雜不能辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)在上報(bào)階段性辦理情況的同時(shí)，聯(lián)系來話（來信）人答復(fù)辦理進(jìn)展情況，并在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，回復(fù)來話（來信）人和市政務(wù)服務(wù)熱線。
（二）需回退的工單應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，工單中應(yīng)注明不予受理的原因、政策依據(jù)及轉(zhuǎn)辦建議等，避免出現(xiàn)“請(qǐng)轉(zhuǎn)相關(guān)部門”“非我部門職能”“超出受理范圍”等字樣，無合理原因及政策依據(jù)的回退表單視為推諉工單，納入日?？己讼鄳?yīng)扣分。
（三）報(bào)送的回復(fù)情況要符合公文要求，實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，說明辦理依據(jù)、辦理過程、辦理結(jié)果，注明答復(fù)來話人情況、答復(fù)時(shí)間，填寫承辦人信息及聯(lián)系方式，答復(fù)內(nèi)容避免出現(xiàn)語句不通或與來話（來信）訴求不一致等情況，嚴(yán)禁上報(bào)情況與事實(shí)不符。
（四）堅(jiān)決杜絕超期回復(fù)、超期回退、逾期辦理和推拖辦理等情況的發(fā)生。
三、加大辦理力度，提高群眾滿意率
（一）要結(jié)合自身實(shí)際配足配強(qiáng)熱線工作辦理人員。
（二）加強(qiáng)內(nèi)部溝通，通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、工作協(xié)調(diào)會(huì)、內(nèi)部考核等方式，形成合力，共同推進(jìn)市民合理訴求落實(shí)解決。
（三）對(duì)于政策文件有明確規(guī)定不能解決或因其他原因暫時(shí)無法解決的市民訴求，要做好來話（來信）市民的解釋工作，取得市民理解。
（四）定期分析涉及本單位的熱線事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中和周期性明顯的熱線事項(xiàng)研究并建立長效機(jī)制，防患于未然，避免同類投訴重復(fù)發(fā)生。
（五）做好市民不滿意訴求的登記臺(tái)賬，尤其是國務(wù)院和省“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省企業(yè)訴求“接訴即辦”“問政山東”“省政務(wù)服務(wù)熱線”“人民網(wǎng)市長留言板”等渠道的市民不滿意事項(xiàng)，在做好市民解釋說明工作的同時(shí)，做好信息歸集、存檔，以備上級(jí)復(fù)核。
市政務(wù)服務(wù)熱線
2020年10月30日
