“引導(dǎo)服務(wù)”產(chǎn)生于疫情發(fā)生后，通過在前期實踐中不斷總結(jié)摸索，海潤集團創(chuàng)新推出“引導(dǎo)服務(wù)”新舉措：在特殊時期出現(xiàn)非必要上門服務(wù)時，工作人員首先通過電話或視頻引導(dǎo)用戶自行排查解決，如用戶難以解決，再進行上門服務(wù)。
該模式發(fā)起于海潤集團四方新所，四方新所轄區(qū)內(nèi)擁有14萬用戶，管線所內(nèi)工作人員只有不到20人。此項創(chuàng)新一是降低了工作人員運轉(zhuǎn)負荷情況，可利用節(jié)省的時間服務(wù)轄區(qū)內(nèi)更多用戶；二是用水設(shè)備出現(xiàn)問題后，工作人員可在第一時間引導(dǎo)用戶解決問題，防止產(chǎn)生財產(chǎn)損失。三是在高效迅速解決問題的同時，也提高了用戶的用水常識。
為使一線工作人員能夠迅速熟練掌握“引導(dǎo)服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容，海潤集團總結(jié)《“引導(dǎo)服務(wù)”明白紙》下發(fā)到各一線服務(wù)窗口，進一步細化工作流程，明確任務(wù)目標。據(jù)統(tǒng)計,該模式運用一年以來，在各個管線所中得到廣泛應(yīng)用，共成功實施“引導(dǎo)服務(wù)”2420余件。
近期，海潤自來水集團將基于用戶需求和供水工作實際，針對冬季設(shè)施防凍措施，拍攝防凍提示小視頻，通過抖音、快手、企業(yè)公眾號、社區(qū)微信群、服務(wù)窗口等平臺進行廣泛宣傳引導(dǎo)，使“引導(dǎo)服務(wù)”以更直接立體的形式，助力用戶第一時間自行解決用水小問題。
