2021年來，海潤(rùn)自來水集團(tuán)以提高用戶滿意度和獲得感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，本著“努力打造營(yíng)商環(huán)境新高地”的總要求，通過進(jìn)一步壓縮時(shí)限、優(yōu)化環(huán)節(jié)、加強(qiáng)協(xié)同、落實(shí)責(zé)任，切實(shí)提高供水接入效率和服務(wù)水平，持續(xù)深化供水接入營(yíng)商環(huán)境改革。
一是優(yōu)化環(huán)節(jié)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦理流程。按照《青島市工程工程建設(shè)審批制度改革實(shí)施方案的通知》，供水接入服務(wù)申請(qǐng)納入一站式辦理規(guī)劃（施工）許可階段，線下辦理窗口數(shù)據(jù)整合納入審批審查中心，由審批審查中心提供全流程監(jiān)管服務(wù)。建設(shè)單位在一站式申請(qǐng)施工許可階段通過工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)同步提交符合技術(shù)規(guī)范的供水接入設(shè)計(jì)方案。
二是提升服務(wù)，進(jìn)一步提高辦理效率。海潤(rùn)自來水集團(tuán)自6月起，探索實(shí)行“1100”模式辦理用水報(bào)裝，即辦理環(huán)節(jié)壓縮為開栓通水1個(gè)環(huán)節(jié)，辦理時(shí)限壓縮為1小時(shí)，辦理材料為0件，辦理費(fèi)用為0元。推進(jìn)以“零申請(qǐng)”“零材料”“零跑腿”“零收費(fèi)”為主要內(nèi)容的用水報(bào)裝“四零”服務(wù)。通過公開信息途徑、依托審批平臺(tái)信息共享、推送功能，提前得知項(xiàng)目信息，客戶代表提前介入、與用戶對(duì)接，開展項(xiàng)目前置服務(wù)，根據(jù)用戶用水需求勘察現(xiàn)場(chǎng)并編制供水方案提供給用戶，同時(shí)聯(lián)系工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理平臺(tái)后臺(tái)技術(shù)人員將項(xiàng)目信息推送給供水企業(yè)，以此實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝項(xiàng)目的“零申請(qǐng)”。推行用水報(bào)裝“一條龍”管家式服務(wù)，由項(xiàng)目客戶代表協(xié)助用戶辦理用水報(bào)裝等各項(xiàng)手續(xù)，讓用戶足不出戶完成所有的報(bào)裝流程，實(shí)現(xiàn)用戶“零跑腿”。截至目前，已按照“1100”模式辦理項(xiàng)目完成澳門路小學(xué)項(xiàng)目、浮山校區(qū)東院教學(xué)實(shí)驗(yàn)樓項(xiàng)目等4處。
三是落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。由供水企業(yè)承擔(dān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的，確保按照承諾時(shí)限辦結(jié)。對(duì)于符合條件的外線工程，協(xié)助建設(shè)單位完成審批手續(xù)。為用戶提供幫辦、代辦服務(wù)，不收取任何服務(wù)費(fèi)用。目前已協(xié)助同安二路小學(xué)項(xiàng)目、長(zhǎng)沙路46號(hào)人才公寓項(xiàng)目辦理完畢紅線外導(dǎo)入管部分配建工作。
四是改革創(chuàng)新，進(jìn)一步提高用戶滿意度和獲得感。提前介入供水服務(wù)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，公開業(yè)務(wù)流程，服務(wù)規(guī)范，為用戶辦理供水接入提供便利。深化實(shí)施“客戶代表”制，通過以一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)的形式，針對(duì)個(gè)人用戶的新增用水需求，推行預(yù)約服務(wù)、延伸服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)等。在受理客戶咨詢之后，從勘察現(xiàn)場(chǎng)至竣工通水的全部環(huán)節(jié)均由客戶代表幫助客戶進(jìn)行解答咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備材料、代收申請(qǐng)材料等，全方位實(shí)施“一站式”“一條龍”服務(wù)。根據(jù)不同客戶不同需求，提供“精準(zhǔn)”服務(wù)，通過“定制化精準(zhǔn)服務(wù)”，向客戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的高效服務(wù)，提升用水報(bào)裝的辦理效率，提高客戶獲得用水滿意度。2021年已受理新建給水工程商業(yè)及辦公項(xiàng)目28件、住宅小區(qū)項(xiàng)目17件。
