青島市海潤(rùn)自來水集團(tuán)有限公司
《客戶代表制管理辦法》
第一章 總 則
第一條 推行“客戶代表制”，是海潤(rùn)自來水集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量、提高社會(huì)滿意度和群眾獲得感、推進(jìn)“一次辦好”、保障服務(wù)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的重要舉措和方法。要進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，優(yōu)化服務(wù)流程、壓減辦事環(huán)節(jié)、壓縮辦理時(shí)限、精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，提升用水報(bào)裝環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感，提高辦事效率、服務(wù)水平和企業(yè)形象。
第二條 本辦法中根據(jù)服務(wù)內(nèi)容將客戶代表細(xì)分為三大類，即“工程客戶代表”、“營(yíng)銷客戶代表”“服務(wù)客戶代表”。
第二章 新建給水工程客戶代表制（工程客戶代表）
第一節(jié) 職責(zé)與分工
第一條 客戶服務(wù)部工程客戶代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶代表，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；負(fù)責(zé)用水報(bào)裝項(xiàng)目的受理申請(qǐng)；現(xiàn)場(chǎng)勘察、方案編制與審批；施工圖審查；負(fù)責(zé)定期與設(shè)計(jì)單位溝通協(xié)調(diào)相關(guān)事務(wù)；負(fù)責(zé)客戶回訪的相關(guān)工作。
第二條 工程管理部工程客戶代表負(fù)責(zé)用水報(bào)裝項(xiàng)目施工至通水階段的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)定期不定期與監(jiān)理、施工單位溝通協(xié)調(diào)解決相關(guān)事務(wù)；負(fù)責(zé)用水報(bào)裝項(xiàng)目施工備案及施工過程查驗(yàn)。負(fù)責(zé)組織用水報(bào)裝項(xiàng)目并網(wǎng)通水。
第三條 分公司工程客戶代表負(fù)責(zé)協(xié)助用水報(bào)裝項(xiàng)目各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。
第二節(jié) 工作程序
第四條 工程客戶代表相關(guān)工作程序
1.受理申請(qǐng)
受理人員在窗口或線上受理客戶用水報(bào)裝申請(qǐng)后，應(yīng)第一時(shí)間將客戶信息、受理材料轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)部工程客戶代表。
2.現(xiàn)場(chǎng)勘察、方案編制與審批：
客戶服務(wù)部工程客戶代表應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)各部門或單位相關(guān)工作人員確定勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄并由客戶簽字確認(rèn)。
客戶服務(wù)部工程客戶代表應(yīng)嚴(yán)格按照新建給水工程報(bào)裝流程規(guī)定的時(shí)限，完成供水方案編制及審批。待方案審批后，將審批完成的供水方案轉(zhuǎn)交給客戶，由客戶自行委托具有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)。
3.施工圖審查：
客戶服務(wù)部工程客戶代表接到客戶施工圖設(shè)計(jì)完畢的通知后，按規(guī)定為客戶辦理施工圖審查工作。
4.施工至通水階段：
工程管理部工程客戶代表應(yīng)提前和客戶對(duì)接，對(duì)工程施工各節(jié)點(diǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督查驗(yàn)，根據(jù)客戶需求合理安排并網(wǎng)通水。
分公司工程客戶代表負(fù)責(zé)與集團(tuán)公司客戶服務(wù)部、工程管理部溝通，及時(shí)掌握新建項(xiàng)目水表發(fā)放、基礎(chǔ)信息、工程進(jìn)度；參與新建給水工程的分項(xiàng)驗(yàn)收，對(duì)存在問題提出整改意見并持續(xù)追蹤；參與水表安裝驗(yàn)收，對(duì)存在問題提出整改意見并持續(xù)追蹤。
5.建賬立戶：
分公司工程客戶代表按照《營(yíng)業(yè)管理辦法》聯(lián)系開發(fā)建設(shè)單位完善客戶信息；負(fù)責(zé)與開發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系并簽訂新建給水工程項(xiàng)目中公建水表的供用水合同；補(bǔ)充完善營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)已有項(xiàng)目的建戶信息；負(fù)責(zé)直接發(fā)放或聯(lián)系物業(yè)公司發(fā)放客戶服務(wù)手冊(cè)，做好抄表前期準(zhǔn)備。
第五條 客戶回訪由集團(tuán)公司服務(wù)督查科按照集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)規(guī)范及大客戶走訪要求回訪客戶，征求客戶對(duì)用水報(bào)裝全過程的意見及建議。
第三章 營(yíng)業(yè)管理客戶代表制（營(yíng)銷客戶代表）
第一節(jié) 職責(zé)與分工
第一條 客戶服務(wù)部營(yíng)銷客戶代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分公司營(yíng)銷客戶代表，受理并解決各類與自來水客戶信息、涉水服務(wù)事項(xiàng)及抄表收費(fèi)相關(guān)的申請(qǐng)辦理、咨詢答復(fù)、問題解決；對(duì)分公司營(yíng)銷客戶代表對(duì)于客戶建賬立戶、公共服務(wù)事項(xiàng)辦理、抄表收費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監(jiān)督考核；對(duì)通過各渠道反映的與客戶信息、抄收服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理有關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦并跟蹤辦理情況。
第二條 分公司營(yíng)銷客戶代表負(fù)責(zé)新增客戶詳細(xì)資料的收集及校對(duì)，并督促跟蹤建賬立戶、供用水合同簽訂及客戶手冊(cè)的發(fā)放，及時(shí)安排抄表計(jì)劃；對(duì)通過各種渠道接受的與抄表、收費(fèi)、發(fā)票有關(guān)咨詢和問題進(jìn)行解答和解決，或負(fù)責(zé)安排專門人員進(jìn)行落實(shí)并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤；對(duì)日常各種渠道受理的公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)辦并進(jìn)行跟蹤，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理完成并反饋客戶。
第二節(jié) 工作程序
第三條 營(yíng)銷客戶代表相關(guān)工作程序
1.建賬立戶
（1）根據(jù)集團(tuán)或其他部門轉(zhuǎn)辦的新增客戶基礎(chǔ)信息資料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，對(duì)存在信息不全、錯(cuò)誤的聯(lián)系相關(guān)部門和施工單位對(duì)資料進(jìn)行補(bǔ)充完善，并將完善后資料交予建戶操作人員進(jìn)行建賬立戶。
（2）聯(lián)系新增企事業(yè)單位客戶簽訂供用水合同，新建住宅網(wǎng)點(diǎn)和一戶一表客戶聯(lián)系開發(fā)單位、物業(yè)進(jìn)行客戶手冊(cè)發(fā)放。
（3）對(duì)遠(yuǎn)傳抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)，并確定抄表賬冊(cè)及抄表周期，對(duì)抄表方式、時(shí)間、水量水費(fèi)查詢告知方式、查詢繳費(fèi)渠道進(jìn)行宣傳。
2.抄表收費(fèi)服務(wù)
（1）統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
（2）進(jìn)行路次抄表的營(yíng)銷客戶代表負(fù)責(zé)根據(jù)抄表計(jì)劃安排，按抄表順序進(jìn)行抄表并如實(shí)記錄指針，并通過交費(fèi)通知單告知客戶當(dāng)期水量并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交費(fèi)；對(duì)抄表中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施損壞、漏水、無法抄表、水表異常、違章客戶等情況進(jìn)行記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)水量較上期或去年同期突增或突減，落實(shí)情況并記錄或告知客戶；完成當(dāng)天抄表返回公司后統(tǒng)計(jì)當(dāng)天抄表情況并上交卡片審核；對(duì)自己負(fù)責(zé)的客戶規(guī)定繳費(fèi)時(shí)間仍未繳費(fèi)的進(jìn)行人工、電話或其他方式催繳，對(duì)當(dāng)月未抄到表的客戶抄回頭表，對(duì)自己負(fù)責(zé)抄表客戶的往期欠費(fèi)進(jìn)行催收并填寫催收記錄。
（3）進(jìn)行戶表抄表的營(yíng)銷客戶代表負(fù)責(zé)發(fā)放戶表客戶手冊(cè)并收集新客戶信息，對(duì)戶表抄表或遠(yuǎn)傳表水量異?？蛻暨M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)，對(duì)短信催費(fèi)后仍欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳；負(fù)責(zé)所管理客戶水量水費(fèi)的咨詢和問題解答，對(duì)采用遠(yuǎn)傳抄表的客戶采集數(shù)據(jù)時(shí)提示異常的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)。
（4）對(duì)抄表和審核中反饋的問題進(jìn)行復(fù)核落實(shí)，對(duì)違章用水行為進(jìn)行跟蹤反饋；對(duì)柜臺(tái)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)并反饋情況，對(duì)熱線、客戶反映的水量問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)并與客戶進(jìn)行溝通解釋并反饋處理結(jié)果；對(duì)影響正常抄表的占?jí)旱惹闆r進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)并通知客戶整改并反饋處理結(jié)果。
（5）進(jìn)行柜臺(tái)收費(fèi)的營(yíng)銷客戶代表負(fù)責(zé)查詢客戶當(dāng)期或往期應(yīng)交水費(fèi)，通過操作營(yíng)銷系統(tǒng)為客戶辦理交費(fèi)或充值并在客戶交費(fèi)后為客戶打印發(fā)票或充值憑證；在當(dāng)天收費(fèi)工作結(jié)束后，將當(dāng)天收取現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)與營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)收款報(bào)表核對(duì)，核對(duì)無誤后將核對(duì)相符的款項(xiàng)和收款報(bào)表交會(huì)計(jì)人員。
3.受理公共服務(wù)申請(qǐng)
分公司營(yíng)銷客戶代表負(fù)責(zé)受理客戶各種涉水服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)，并對(duì)資料進(jìn)行初步審核，對(duì)于資料有誤或不完整的應(yīng)告知客戶，資料完整無誤的整理后轉(zhuǎn)下一環(huán)節(jié)，并追蹤辦理情況并在辦理完畢后聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋；接待客戶來訪就水量水費(fèi)水表等方面的來訪或來電，能夠立即解答的應(yīng)向客戶說明情況，不能立即解答或需要辦理落實(shí)的，進(jìn)行落實(shí)或安排外勤人員進(jìn)行落實(shí)并及時(shí)向客戶反饋結(jié)果；對(duì)網(wǎng)站、公眾號(hào)等各種線上渠道受理的涉水服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)跟蹤，并按照規(guī)定流程和時(shí)限進(jìn)行辦理。
第四章 服務(wù)督查客戶代表制（服務(wù)客戶代表）
第一節(jié) 職責(zé)與分工
第一條 客戶服務(wù)部服務(wù)客戶代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶代表，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；將通過各渠道（金宏網(wǎng)、數(shù)字化城管、政府信箱、96111熱線、來電來訪、上級(jí)轉(zhuǎn)辦）收到的信息轉(zhuǎn)辦給各單位、部門客戶代表；對(duì)轉(zhuǎn)辦信息進(jìn)行催辦、督辦、審核，確保反饋信息準(zhǔn)確及時(shí)；負(fù)責(zé)客戶回訪的相關(guān)工作。
第二條 分公司服務(wù)客戶代表需按要求第一時(shí)間聯(lián)系客戶，現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)采取措施妥善處理好客戶問題，確?？蛻魸M意；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將落實(shí)回復(fù)情況以書面形式報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行反饋。
第二節(jié) 工作程序
第三條 服務(wù)客戶代表相關(guān)工作程序
1.受理
（1）線上受理：水務(wù)公眾號(hào)、水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站；
（2）電話受理：各級(jí)公開電話（12345、96111）及各服務(wù)窗口服務(wù)電話。
（3）窗口受理：15個(gè)服務(wù)大廳。
受理客戶申請(qǐng)后，受理人員將客戶信息、受理材料轉(zhuǎn)辦給責(zé)任部門、責(zé)任單位客戶代表。
2.建檔：
分公司各站所服務(wù)客戶代表應(yīng)建立客戶服務(wù)臺(tái)帳，應(yīng)主動(dòng)與客戶建立聯(lián)絡(luò)，了解客戶需求、解答客戶疑惑、告知客戶問題辦理時(shí)限，將最終處理情況錄入臺(tái)帳形成閉環(huán)。
3.入戶服務(wù)
（1）統(tǒng)一著工裝,佩戴工牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。
（2）上門維修穿戴鞋套，持工作任務(wù)單，帶好集團(tuán)統(tǒng)一的工具箱、工具墊，自備通訊工具和抹布；敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對(duì)客戶開門配合應(yīng)致謝，工作完畢，清理現(xiàn)場(chǎng)，禮貌道別。
（3）文明施工，嚴(yán)格按照維修操作技術(shù)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保證修理質(zhì)量；漏水嚴(yán)重時(shí)應(yīng)立即止水，連續(xù)維修；施工完畢，請(qǐng)客戶在施工單上簽名。
第四條 客戶回訪由集團(tuán)服務(wù)督查科按照集團(tuán)對(duì)外服務(wù)規(guī)范及大客戶走訪要求回訪客戶，征求客戶的意見及建議。
第五章 工作考核
第一條 客戶代表和直接責(zé)任部門（責(zé)任人），對(duì)應(yīng)履行的職責(zé)而未履行或者未按照規(guī)定的職責(zé)和程序履行被投訴，造成客戶投訴、上訪和媒體曝光事件的發(fā)生，給集團(tuán)公司造成負(fù)面影響的，按照《青島市海潤(rùn)自來水集團(tuán)有限公司對(duì)外服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法》進(jìn)行監(jiān)督考核。
第二條 責(zé)任追究的種類：批評(píng)教育、通報(bào)批評(píng)、誡免、待崗；構(gòu)成違紀(jì)的轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行查處，給予紀(jì)律處分，造成嚴(yán)重影響的追究責(zé)任人和責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
第三條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴的受理和負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。
第四條 投訴發(fā)生后，有關(guān)責(zé)任部門（責(zé)任人），按要求上報(bào)情況，不得隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或拖延報(bào)告；不得以任何方式阻礙、干涉投訴調(diào)查。
第六章 附 則
第一條 本辦法由集團(tuán)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第二條 本辦法中客戶代表的設(shè)置應(yīng)符合集團(tuán)公司AB角工作制度。
第三條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。
