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一、儀表著裝

（一）服務(wù)人員上崗應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一穿著工裝, 佩戴工作牌，衣著整潔，儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

（二）戶外服務(wù)人員上崗穿著警示服，佩戴安全帽，夜間作業(yè)時須穿著反光安全背心。

二、語言態(tài)度

（一）使用文明用語，語言規(guī)范，稱呼恰當(dāng)，杜絕服務(wù)忌語，實行普通話服務(wù)。

（二）對待用戶態(tài)度誠懇、和藹、親切，耐心解答用戶咨詢；對用戶超出職責(zé)范圍內(nèi)的要求應(yīng)主動告知，不能當(dāng)場回答的，應(yīng)做好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由單位指定人員予以解答；不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，若發(fā)現(xiàn)用戶情緒激動時，應(yīng)及時向上級報告。

三、電話熱線

（一）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，先致“您好”，然后自報單位和工號。受話過程中要吐字清晰，語速適中，保持周邊安靜的通話環(huán)境，使用普通話及文明禮貌用語。

（二）聽取用戶反映的問題應(yīng)耐心，解答認(rèn)真、詳細(xì)，語言親切、標(biāo)準(zhǔn)，不推諉扯皮。對用戶求助或報修報漏應(yīng)立即按工作流程轉(zhuǎn)報相關(guān)單位處理解決，不拖延、不誤報。

（三）按照相關(guān)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)記錄用戶信息、地址、聯(lián)系方式和用戶反映的問題等，信息記錄應(yīng)同步、準(zhǔn)確，分類清楚、責(zé)任單位明確，完整保存信息記錄，并及時轉(zhuǎn)辦。

（四）受話結(jié)束前與客戶認(rèn)真核實相關(guān)信息，結(jié)束時使用標(biāo)識用語，待確認(rèn)對方掛下電話后，方可掛機(jī)。

（五）對上級熱線服務(wù)信息，要認(rèn)真記錄，做到5分鐘之內(nèi)審核，并下發(fā)到責(zé)任單位，嚴(yán)格按照信息處理時限進(jìn)行反饋、回訪等工作，做到事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

四、窗口服務(wù)

（一）窗口服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握各項服務(wù)政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及各類業(yè)務(wù)的辦理流程。

（二）上崗之前應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，檢查辦公設(shè)備、辦公軟件是否正常，取放并檢查現(xiàn)金、印章、票據(jù)、業(yè)務(wù)辦理所需資料等辦公用品是否齊全完好。保持良好的辦公秩序，辦公桌面要保持規(guī)整、清潔。

（三）用戶來訪應(yīng)起身示意，禮貌接待，耐心解答，認(rèn)真記錄，用戶走時起身相送。

（四）在收費時，應(yīng)按規(guī)定仔細(xì)檢查所收取現(xiàn)金或支票，驗證證件、唱收唱付。錢款當(dāng)面點清，妥善保管，支票背面加蓋收款人圖章等，以備查驗，并給用戶出具統(tǒng)一票據(jù)。

（五）工作時間內(nèi)，窗口不得出現(xiàn)服務(wù)人員同時離崗的行為。離崗之前應(yīng)擺放“此窗口暫停服務(wù)”指示牌，并告知臨桌去向及時間，長時間離開應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)同意并在有人員頂崗后方可離崗；離崗時要把座椅擺放在指定位置，返回后應(yīng)及時撤掉指示牌。

（六）按規(guī)定時間下班離崗，離崗前應(yīng)將座椅擺放在指定位置，桌面保持規(guī)整，各種辦公用品按規(guī)定存放，關(guān)閉辦公設(shè)備電源。

五、入戶服務(wù)

（一）入戶維修人員應(yīng)提前做好入戶準(zhǔn)備工作，帶齊工作單、鞋套、工具包、工具墊、通訊工具等。

（二）入戶維修人員應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)到達(dá)，敲門時要連敲三下為一次，敲三次為原則，敲門力度適中，不要出現(xiàn)擾民現(xiàn)象。

（三）聽到用戶詢問，應(yīng)主動做自我介紹：“您好！我是XXX公司服務(wù)人員，來維修（收費、安檢等），請問可以進(jìn)去嗎？”對用戶開門表示謝意，按客戶要求穿戴鞋套入戶。

（四）入戶維修服務(wù)時，配備工作布，維修時將工具放在工作布上，查明情況排除故障，嚴(yán)格按照相關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行維修，維修質(zhì)量符合要求；不能及時處理的要向客戶交代清楚，記錄清楚客戶聯(lián)系電話，回站馬上匯報，與客戶另約時間。

（五）嚴(yán)格遵守入戶服務(wù)紀(jì)律，不在用戶家中吸煙，不收受客戶饋贈，不說、不做與工作無關(guān)的話和事。

（六）維修完畢后清理現(xiàn)場，請用戶在服務(wù)單相應(yīng)欄內(nèi)填寫意見并簽名，留下便民服務(wù)卡，禮貌道別。

六、戶外施工

（一）施工現(xiàn)場應(yīng)做到施工標(biāo)志牌統(tǒng)一、安全警示牌統(tǒng)一、宣傳橫幅統(tǒng)一；施工人員進(jìn)入施工現(xiàn)場應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴安全帽、統(tǒng)一掛牌上崗。高空作業(yè)人員應(yīng)使用安全帶，使用安全帶以前應(yīng)進(jìn)行檢查，不得有腐爛、斷裂的現(xiàn)象。

（二）施工現(xiàn)場開挖前現(xiàn)場交底，確保其他管線不損壞；開挖時放坡支護(hù)，確保溝槽不塌方；回填時分層夯實，確保路面不下沉。對口前必須保證管腔內(nèi)清潔；焊接前必須打磨坡口；收工前必須做好管口封堵。施工人員施工過程中應(yīng)使用文明、禮貌用語。

（三）在城市主要道路上或人員密集場所施工，應(yīng)當(dāng)采用封閉式圍擋，高度應(yīng)在1.8—2.0米。在其他區(qū)域施工應(yīng)使用防護(hù)欄或彩色警示帶隔離。過路口處應(yīng)安裝便橋和護(hù)欄，便橋和護(hù)欄應(yīng)牢固可靠，夜間應(yīng)設(shè)置警示燈。將車輛停放在宜操作、盡量少妨礙交通、安全系數(shù)較大的地點，并在周圍3米范圍外放置安全警示裝置、開啟車輛警示燈；勸阻無關(guān)人員遠(yuǎn)離操作現(xiàn)場。

（四）施工現(xiàn)場應(yīng)做好防火、防爆安全措施。施工現(xiàn)場的用電應(yīng)符合要求。施工人員的宿舍不得亂拉電線，宿舍內(nèi)不得使用電爐子取暖做飯等。

（五）施工人員進(jìn)入新的崗位或新的施工現(xiàn)場應(yīng)當(dāng)接受安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)。未經(jīng)教育培訓(xùn)或教育培訓(xùn)不合格的人員不得上崗作業(yè)。

（六）夏季施工應(yīng)做好防汛、防雷電、防暑降溫的措施，冬季施工應(yīng)做好防凍、防滑、防寒、防中毒的措施。夜間施工應(yīng)提前向周圍居民公告，不得產(chǎn)生噪聲擾民。

（七）基坑、溝槽開挖前應(yīng)首先了解地下原有設(shè)施情況，電纜、光纜及各種管道兩側(cè)各1米范圍內(nèi)，不得使用機(jī)械開挖，且應(yīng)在設(shè)施所屬單位的監(jiān)護(hù)下進(jìn)行施工。施工人員不得在基坑、溝槽內(nèi)休息，不得在水平支撐上行走或坐倚。

（八）施工垃圾應(yīng)及時清理，管道施工結(jié)束后應(yīng)及時鋪設(shè)加重板恢復(fù)路面，撤除圍擋，并立即通知道路主管部門恢復(fù)路面。道路設(shè)施需進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的應(yīng)繼續(xù)在現(xiàn)場保持標(biāo)準(zhǔn)警示標(biāo)志，并于養(yǎng)護(hù)期結(jié)束后立即撤除。對嚴(yán)重影響交通的地點可改為在鋪設(shè)保護(hù)鋼板后，撤除警示標(biāo)志，鋼板需于養(yǎng)護(hù)期結(jié)束后立即撤除。

（九）施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置工地辦公室，辦公室內(nèi)應(yīng)張掛施工圖紙、安全管理體系、施工進(jìn)度表等。施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置簡易廁所，方便施工人員使用。

七、應(yīng)急服務(wù)

（一）計劃內(nèi)停水應(yīng)提前通知用戶，應(yīng)按應(yīng)急處置流程及時通知調(diào)度中心、熱線中心和重要用戶等。

（二）應(yīng)急事件發(fā)生后，應(yīng)按規(guī)定啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，根據(jù)事件影響范圍、恢復(fù)時間做好送配點設(shè)置、應(yīng)急送水、安全知識宣傳、完全檢查、重點用戶通知和用戶解釋等工作。

（三）應(yīng)急事件處理完畢，供應(yīng)恢復(fù)后，應(yīng)按規(guī)定流程做好巡檢工作，并做好入戶維修、調(diào)試準(zhǔn)備。

八、服務(wù)守則

（一）提前10分鐘進(jìn)入崗位，做好上崗前準(zhǔn)備工作，交接班要清楚，對重要問題應(yīng)專題交接。      

（二）上崗期間不擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。

（三）秉公辦事，廉潔自律，責(zé)任心強(qiáng)，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度，遵守操作規(guī)程。

（四）上崗工作時間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁帶酒到用戶家，嚴(yán)禁在用戶室內(nèi)吸煙。

（五）不得刁難、要挾用戶，不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”。

第二部分  關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

一、供水行業(yè)關(guān)鍵服務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范（8個）

（一）熱線接線崗位

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內(nèi)外環(huán)境整潔。

2.文明用語，實行普通話服務(wù)。用戶來電話，鈴響三次內(nèi)接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號。

3.聽取用戶反映的問題應(yīng)耐心，解答認(rèn)真、詳細(xì)，語言親切、標(biāo)準(zhǔn)，不推諉扯皮，做到事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

4.對用戶來電及上級熱線服務(wù)信息，要認(rèn)真記錄，對用戶咨詢，力爭當(dāng)時圓滿解答。對當(dāng)時不能答復(fù)的疑難問題應(yīng)耐心向用戶解釋清楚。對用戶求助或報修報漏應(yīng)立即按工作流程轉(zhuǎn)報相關(guān)單位處理解決，做到事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

5.堅持24小時值班制度，班前15分鐘進(jìn)入崗位，交接班要清楚，對用戶反映的重要問題應(yīng)專題交接。      

6.上崗期間不擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。

（二）業(yè)務(wù)科業(yè)務(wù)接待崗位  

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內(nèi)外環(huán)境整潔。

2.用戶來電話，鈴響三次內(nèi)接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號，使用文明用語，語言親切，態(tài)度和藹，實行普通話服務(wù)。

3.用戶來信，認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

4.用戶來訪應(yīng)起身示意，禮貌接待，語言親切，耐心解答，認(rèn)真記錄，用戶走時起身相送。

5.用戶咨詢相關(guān)政策，應(yīng)耐心按照規(guī)定進(jìn)行解答；對水量有疑問的，查明原因，按規(guī)定解決；對有情況水表，及時填寫換表工作單；辦理立戶、更名、過戶、銷戶等用水業(yè)務(wù)，應(yīng)認(rèn)真核對每一項內(nèi)容，確保無誤，符合條件的立即予以辦理，不符合條件的，應(yīng)耐心解釋，熱情指導(dǎo)。如需上門服務(wù)的，與用戶約定上門服務(wù)時間，請用戶家中留人。

6.對熱線轉(zhuǎn)辦服務(wù)信息，要認(rèn)真記錄，按工作流程處理，并按時限要求將處理結(jié)果反饋用戶與熱線。對各類原始工作記錄和臺賬，應(yīng)登記及時、記錄準(zhǔn)確。

7.上崗期間不擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。

（三）管線所業(yè)務(wù)接待崗位  

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內(nèi)外環(huán)境整潔。

2.用戶來電話，鈴響三次內(nèi)接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號，使用文明用語，語言親切，態(tài)度和藹，實行普通話服務(wù)。

3.用戶來信，認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

4.用戶來訪應(yīng)起身示意，禮貌接待，語言親切，耐心解答，認(rèn)真記錄，用戶走時起身相送。

5.接到用戶報漏維修信息時，應(yīng)做詳細(xì)記錄，立即通知相關(guān)維修人員及時處理與維修，并向報漏用戶致謝。如需上門服務(wù)的，與用戶約定上門服務(wù)時間，請用戶家中留人。

6.對熱線轉(zhuǎn)辦服務(wù)信息，要認(rèn)真記錄，按工作流程處理，并按時限要求將處理結(jié)果反饋用戶與熱線。對各類原始工作記錄和臺賬，應(yīng)登記及時、記錄準(zhǔn)確。

7.上崗期間不擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。

（四）設(shè)施維修崗位

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌。

2.上門維修穿戴腳套，持工作任務(wù)單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應(yīng)致謝，工作完畢，清理現(xiàn)場，禮貌道別。

3.接到用戶報漏，小修24小時內(nèi)修復(fù)；用戶失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應(yīng)立即止水，連續(xù)維修。

4.文明施工，嚴(yán)格按照維修操作技術(shù)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保證修理質(zhì)量；正常情況下需要斷水，應(yīng)事先通知用戶；施工完畢，請用戶在施工單上簽名。

5.道路現(xiàn)場維修，在接到維修任務(wù)后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并設(shè)立維修標(biāo)志牌。小修應(yīng)24小時內(nèi)修復(fù)，大修應(yīng)立即止水，連續(xù)維修，不無故拖延。

6.需局部停水應(yīng)提前通知用戶，緊急停水應(yīng)及時通知重要用戶和集團(tuán)熱線中心，并做好供水應(yīng)急服務(wù)和用戶解釋工作。

7.對用戶損壞自來水設(shè)備，按規(guī)定合理收費，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。

（五）查勘崗位

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。文明用語，實行普通話服務(wù)。

2.登門服務(wù)穿戴腳套，敲門輕重適度，主動表明身份，說明來意，工作完畢，禮貌道別。

3.對用戶提出的接水申請或圖紙不符合規(guī)定時，要耐心解釋，熱情指導(dǎo)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行《青島市城市供水條例》和有關(guān)規(guī)定，手續(xù)簡便，2個工作日內(nèi)查勘完畢。

5. 嚴(yán)禁以水謀私。

（六）管道施工崗位 

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌，舉止文明，禮貌待人。

2.掛牌施工，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。

3.施工場地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)欄，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。確保行人、車輛安全。

4.施工要便民。穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排水要按規(guī)定處理，施工現(xiàn)場機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建，除經(jīng)批準(zhǔn)斷絕交通者外。要保證車輛、行人通行。

5.文明施工，保證質(zhì)量，施工期間要注意保護(hù)其它地下設(shè)施，施工后做到工完、料盡、場地清。

6.計劃斷水，大范圍的應(yīng)提前兩天通過媒體通知用戶，小范圍的應(yīng)提前兩天在停水樓座張貼停水通知；緊急斷水應(yīng)及時通知重要用戶和集團(tuán)熱線中心，并做好解釋工作。

7.在施工中不得任意向用戶收費或攤派用戶做輔助小工等。

8.秉公辦事，不以水謀私。

（七）換表崗位

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

2.入戶換表穿戴腳套，持工作任務(wù)單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應(yīng)致謝，工作完畢，清理現(xiàn)場，禮貌道別。

3.換表按操作規(guī)程辦理，認(rèn)真記錄水表示值，及時通知用戶簽字認(rèn)可。

4.需停水，應(yīng)提前通知用戶。

5.用戶使用不當(dāng)而損壞、丟失水表，按規(guī)定收費，盡快更換。

6.保證換表質(zhì)量，做到不錯、不漏、不倒，保證用戶用水。

7.秉公辦事，不以水謀私。

（八）稽查崗位

1.上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌, 持稽查證，儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

2.用戶來電來訪，要熱情禮貌，語言親切，耐心解答，用戶走時起身相送。

3.外出入戶稽查穿戴腳套，持稽查工作單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應(yīng)致謝，工作完畢，清理現(xiàn)場，禮貌道別。

4.稽查工作中，認(rèn)真向用戶宣傳供水法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《青島市供水條例》和有關(guān)規(guī)定。

5.對熱線轉(zhuǎn)辦舉報信息和用戶舉報問題，認(rèn)真落實處理，并及時反饋。同時做好記錄，按工作流程處理，并按時限要求將處理結(jié)果反饋用戶與熱線。對各類原始工作記錄和臺賬，應(yīng)登記及時、記錄準(zhǔn)確，以備考核。

6.秉公辦事，不以水謀私。

二、排水行業(yè)關(guān)鍵服務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范（3個）

（一）熱線服務(wù)崗位

1．接聽服務(wù)熱線

（1）上崗統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，保持工作室內(nèi)外環(huán)境整潔。

（2）文明用語，實行普通話服務(wù)。用戶來電話，鈴響三次內(nèi)接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號。

（3）使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語，語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。

（4）接到用戶關(guān)于排水服務(wù)、使用排水設(shè)施注意事項等咨詢信息，應(yīng)熱情服務(wù)，耐心解答。

（5）認(rèn)真記錄電話內(nèi)容，自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)。

（6）接到投訴或舉報時，應(yīng)先致歉，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理，并及時將處理結(jié)果反饋。

（7）對用戶提出的要求，在力所能及且不違背相關(guān)規(guī)定要求的情況下為其提供方便。

（8）通話過程中，必須等對方先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

2.服務(wù)信息反饋

（1）服務(wù)信息實行“首問負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)信息在本單位內(nèi)處理的全過程，負(fù)責(zé)將服務(wù)信息處理結(jié)果向信息來源進(jìn)行反饋。

（2）對服務(wù)信息中涉及的設(shè)施維修、責(zé)任不清等敏感問題應(yīng)及時通報反饋，積極和有關(guān)部門溝通。

（3）及時催辦，確保服務(wù)信息按時限反饋，反饋內(nèi)容清晰準(zhǔn)確。

（4）完善信息記錄，對重點信息特別標(biāo)注，并做好跟蹤記錄；同時要建立系統(tǒng)規(guī)范的要事工作臺帳，將重要信息處理時限、情況反饋以及相關(guān)信息記錄在案，做到條理清晰，責(zé)任明確。

3.服務(wù)結(jié)果回訪

（1）服務(wù)信息應(yīng)進(jìn)行回訪并做好記錄。回訪工作應(yīng)在早8：30至下午5：00之間進(jìn)行，晚間的情況應(yīng)在次日10：00前進(jìn)行。

（2）如出現(xiàn)回訪不滿意，應(yīng)做好記錄并立即向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時向用戶反饋。

（二）排水疏通服務(wù)

1.服務(wù)作業(yè)規(guī)范

（1）準(zhǔn)備工作

①應(yīng)在每日上班前五分鐘（8：25、13：25）做好出車準(zhǔn)備工作，包括車輛檢修、水箱加水、生產(chǎn)工具配備等；其它值班情況按照此標(biāo)準(zhǔn)類推。

②每日下班前需檢查保養(yǎng)車輛，確保次日的正常出車。

③出車前應(yīng)齊配備竹片、大小挖子、二抓鉤、鉤子、臟物桶、錘子、安全帽、安全警示帽等工具；

（2）服務(wù)信息接收

①在接到《生產(chǎn)任務(wù)調(diào)度單》后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)出車，按時限要求到達(dá)現(xiàn)場，實施作業(yè)。

②在外工作中接到服務(wù)調(diào)度無線電作業(yè)通知，應(yīng)在完成正從事的作業(yè)后立即趕往下一服務(wù)點，如無法在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)，應(yīng)將情況及時向服務(wù)調(diào)度報告，并說明原因。

③在作業(yè)完成返回工區(qū)后，應(yīng)及時向服務(wù)調(diào)度遞交《生產(chǎn)任務(wù)調(diào)度單》；補填在外工作中接到工區(qū)無線電通知的《生產(chǎn)任務(wù)調(diào)度單》。

（3）現(xiàn)場疏通作業(yè)

①抵達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即聯(lián)系用戶（夜間、用戶不在現(xiàn)場的情況除外），并根據(jù)用戶的指引實施現(xiàn)場服務(wù)；對用戶不到達(dá)現(xiàn)場的情況，應(yīng)根據(jù)舉報內(nèi)容，在周圍仔細(xì)查找，不得以未發(fā)現(xiàn)舉報情況為由擅自撤離現(xiàn)場，若確未發(fā)現(xiàn)用戶舉報情況，在請示服務(wù)調(diào)度后方可返回。

②在實施作業(yè)時，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況，將車輛停放在宜操作、盡量少妨礙交通、安全系數(shù)較大的地點，并在周圍3米范圍外放置安全警示裝置、開啟車輛警示燈；勸阻無關(guān)人員遠(yuǎn)離操作現(xiàn)場。

③在執(zhí)行服務(wù)作業(yè)時，駕駛員負(fù)責(zé)作業(yè)指導(dǎo)、安全監(jiān)護(hù)、效果驗證、水車操作等工作，由疏通工人負(fù)責(zé)拖管、找口、清臟等工作。在管道疏通開后，應(yīng)檢查堵冒溢井的上、下游檢查井，并將堵冒井內(nèi)臟物拿凈，隨車帶走（對較多，疏通車無法自行攜帶的，應(yīng)及時通知服務(wù)調(diào)度安排其它車輛于當(dāng)天清理）；服務(wù)作業(yè)完畢后應(yīng)沖洗、清理作業(yè)現(xiàn)場，確保其整潔。

④在疏通時應(yīng)首先確認(rèn)堵塞管道，再用二抓鉤將疏通槍頭導(dǎo)入，水車壓力應(yīng)遵循由低至高的原則，以免對管道造成破壞或引起污水外濺；

⑤在疏通完成后，對管徑小于300毫米的污水管道應(yīng)進(jìn)行水車拖管拿砂；

⑥若發(fā)現(xiàn)堵冒、管道存砂較多，應(yīng)向工區(qū)養(yǎng)護(hù)管理員匯報，安排拿砂；

⑦服務(wù)作業(yè)過程中，所有工具都應(yīng)順路方向擺放，井蓋也應(yīng)順路方向拉開。

⑧服務(wù)作業(yè)疏通完畢，應(yīng)主動讓用戶填寫《服務(wù)反饋表》上簽字確認(rèn)；若用戶不在現(xiàn)場，由服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)向用戶的反饋工作。反饋工作應(yīng)在早8：30至下午5：00之間進(jìn)行，晚間的情況應(yīng)在次日10：00前反饋。

⑨發(fā)現(xiàn)需翻建、改建的情況，應(yīng)向用戶解釋說明，返回后應(yīng)立即向服務(wù)調(diào)度匯報。

2.服務(wù)要求

（1）穿著工作服、警示服，佩帶安全帽。

（2）使用服務(wù)規(guī)范語言，嚴(yán)禁刁難用戶或使用粗魯語言、嚴(yán)禁對責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)推諉扯皮、嚴(yán)禁拿要用戶的財物。

（3）按照操作細(xì)則要求完成工作程序，不得遺漏。

（4）不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，若發(fā)現(xiàn)用戶情緒激動時，應(yīng)及時報告工區(qū)處理。

（5）保證專業(yè)車輛上的通訊工具暢通。突發(fā)問題應(yīng)立即匯報。

（6）在作業(yè)完成后向用戶發(fā)放《便民服務(wù)卡》。

（7）解答用戶關(guān)于排水服務(wù)、使用排水設(shè)施注意事項等方面的問題。

（8）對用戶現(xiàn)場提出的合理要求，在力所能及且不違背相關(guān)規(guī)定要求的情況下為其提供方便。

（9）在確保完成服務(wù)作業(yè)任務(wù)的前提下，實行節(jié)水、節(jié)油操作。

（三）排水維修服務(wù)

1.服務(wù)作業(yè)規(guī)范

（1）維修服務(wù)時限

①接到《維修、翻建工程申請單》后，應(yīng)3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行施工。

②維修檢查井、雨水斗工程應(yīng)于當(dāng)日完成，土方量在10方以下的翻修管道工程應(yīng)于當(dāng)日完成，土方量在10方以上的翻修管道工程應(yīng)于3日內(nèi)完成，工程完成后，應(yīng)立即電話反饋責(zé)任工區(qū)。

（2）現(xiàn)場維修作業(yè)

①維修單位出發(fā)后應(yīng)立即聯(lián)系責(zé)任工區(qū)確定維修地點及維修方案。

②在實施作業(yè)時，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場實際情況，將車輛停放在宜操作、盡量少妨礙交通、安全系數(shù)較大的地點，并在周圍3米范圍外放置安全警示裝置、開啟車輛警示燈；勸阻無關(guān)人員遠(yuǎn)離操作現(xiàn)場。

③在執(zhí)行維修作業(yè)時，維修單位應(yīng)做好現(xiàn)場管理。必要時可進(jìn)行封閉施工，并根據(jù)工程情況懸掛標(biāo)語、設(shè)置標(biāo)牌。

④施工現(xiàn)場應(yīng)按規(guī)定設(shè)置警示標(biāo)志（護(hù)欄、錐形帽或其它統(tǒng)一警示標(biāo)志）與警示繩，進(jìn)行封閉施工應(yīng)設(shè)置圍擋，夜間必須設(shè)警示燈，院內(nèi)施工必須留有一定人行道空間，溝槽設(shè)臨時過橋，確保居民出入安全。

⑤嚴(yán)格按照有關(guān)安全施工規(guī)范作業(yè)，確保工地現(xiàn)場的施工安全。

⑥施工工具擺放于施工場地內(nèi)，應(yīng)規(guī)范整齊。

⑦施工垃圾應(yīng)及時清理，避免影響他人。

⑧管道施工結(jié)束后應(yīng)及時鋪設(shè)加重板恢復(fù)路面，撤除圍擋，并立即通知道路主管部門恢復(fù)路面。

⑨檢查井、雨水斗施工結(jié)束后，需進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的應(yīng)繼續(xù)在現(xiàn)場保持標(biāo)準(zhǔn)警示標(biāo)志，并于養(yǎng)護(hù)期結(jié)束后立即撤除（養(yǎng)護(hù)期一般為5日）。對嚴(yán)重影響交通的地點可改為在鋪設(shè)保護(hù)鋼板后，撤除警示標(biāo)志，鋼板需于養(yǎng)護(hù)期結(jié)束后立即撤除（養(yǎng)護(hù)期一般為5日）。

2.服務(wù)要求

（1）施工人員應(yīng)服裝整齊，穿著警示服，佩戴安全帽。

（2）使用服務(wù)規(guī)范語言，禮貌協(xié)調(diào)用戶。

（3）不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，若發(fā)現(xiàn)用戶情緒激動時，應(yīng)及時報告工區(qū)處理。

（4）對用戶現(xiàn)場提出的合理要求，在力所能及且不違背相關(guān)規(guī)定要求的情況下為其提供方便。

（5）如用戶需要解釋，應(yīng)聯(lián)系責(zé)任工區(qū)進(jìn)行解答。