（轉(zhuǎn)自中國水星）
為了暢聽民意、改善民生，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，山東青島膠州自來水有限公司結(jié)合“我愛青島?我有不滿?我要說話”民聲傾聽主題活動，通過開展線上線下“找差評”、“流程再造”、“客戶代表制”、幫辦延伸服務(wù)、加強考核等，不斷提高供水服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)形象和群眾滿意度、獲得感。上半年，公司共受理對外服務(wù)信息3373件，轉(zhuǎn)辦及時率和處結(jié)率均為100%，受理并改造一戶一表305戶，供水搶修直徑100毫米以上的管道93處，均在規(guī)定的時限內(nèi)完成。
線上線下“找差評”
為更好的傾聽民生、匯集民意，解決民憂，公司在各收費廳內(nèi)設(shè)置用戶“不滿意”事項調(diào)查表，征集用戶的“不滿意事項”，同時還梳理了近一年來的政務(wù)熱線及“87203111”熱線信息反映的不滿意事項，安排專人回訪跟進，限期整改落實。對外服務(wù)部門在每月的常態(tài)化客戶走訪活動中，根據(jù)工作職責(zé)征求“不滿意”事項，對供水水質(zhì)、水壓、用水報裝、水表計量、收費收繳、停水維修快捷度、計劃停水是否提前告知、窗口服務(wù)是否熱情高效等多方面提出意見建議，從而便于查找服務(wù)過程中的痛點、堵點，并全力研究解決。
9月9日，公司組織營業(yè)服務(wù)部、黨群工作部、安全生產(chǎn)運營部、各營業(yè)所等部門在膠州市湖州路上和源綜合服務(wù)中心門口，“點對點”“面對面”與社區(qū)居民懇談交流，開展找“差評”征集工作，發(fā)放《“三我”活動“找差評”調(diào)查問卷》119份，廣泛征求社區(qū)居民意見、建議，持續(xù)改進提高服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、社會形象。現(xiàn)場向居民講解供水條例政策、水質(zhì)常識及“一次辦好”相關(guān)內(nèi)容，積極宣傳“引導(dǎo)服務(wù)”、“遠(yuǎn)程服務(wù)”，發(fā)放服務(wù)指南、便民卡等宣傳材料，加大宣傳推廣力度，提高居民認(rèn)知度、參與度和獲得感，推介宣傳上和源飲用水業(yè)務(wù)。
“流程再造”提速增效
7月29日上午10點30分，青島龍?zhí)┧礉芍脴I(yè)有限公司辦事人員撥打電話要申請用水，公司客戶服務(wù)人員告知客戶業(yè)務(wù)辦理流程、時限等事項，電話聯(lián)系客戶核實和完善相關(guān)客戶信息，并幫助客戶填寫好給水工程安裝審批表，預(yù)約現(xiàn)場勘查服務(wù)時間，當(dāng)日完成供水方案審批并轉(zhuǎn)給客戶，整個環(huán)節(jié)僅用了0.5天，用戶實現(xiàn)了零跑腿、零材料辦理用水申請。
公司全面推進“流程再造”，對照國內(nèi)用水報裝先進城市的經(jīng)驗做法，并根據(jù)膠州市實際情況，制定完善《用水報裝管理辦法》《公共服務(wù)事項辦理指南》，更新修訂各服務(wù)窗口擺放的明白紙、服務(wù)指南、業(yè)務(wù)手冊等材料，做到“指南成冊、制度上墻”。做好用水報裝各環(huán)節(jié)的銜接，從窗口受理、確定用水方案、開栓通水到回訪客戶，形成規(guī)范完整的閉環(huán)管理。開展優(yōu)化營商環(huán)境專項行動，進一步優(yōu)化壓減用水報裝及便民服務(wù)事項的環(huán)節(jié)、時限及辦事材料，梳理供水包裝業(yè)務(wù)辦理需提供的證明材料，實施“211”（2個環(huán)節(jié)，1份申請表，1個工作日）模式，并實現(xiàn)容缺受理。公司完善監(jiān)督機制，實現(xiàn)對用水報裝的全過程跟蹤監(jiān)督，確保合規(guī)合法，公開透明，規(guī)范達標(biāo)，進一步提升用水報裝工作質(zhì)量，提高對外服務(wù)水平。上半年共受理公共服務(wù)事項340件，其中，窗口受理“一次跑腿”340件，網(wǎng)站受理“零跑腿”0件，全部在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。受理新建給水工程用水報裝127件，其中，住宅小區(qū)項目52件，商用及辦公項目75件。
“客戶代表制”提供精準(zhǔn)服務(wù)
青島眾裕泰置業(yè)有限公司辦事人員對整個服務(wù)過程贊不絕口：“太感謝自來水公司了，我們一個電話就把所有供水業(yè)務(wù)就辦完了，真是太方便了，謝謝”。3月18日上午，上合示范區(qū)青島眾裕泰置業(yè)有限公司撥打電話要申請用水，公司客戶服務(wù)人員告知客戶業(yè)務(wù)辦理流程、時限等事項，客戶代表于當(dāng)日上午十點三十分確認(rèn)受理，電話聯(lián)系客戶，核實、完善相關(guān)客戶信息，并幫助客戶填寫好給水工程安裝審批表，預(yù)約進行現(xiàn)場勘查服務(wù)時間，并根據(jù)現(xiàn)場勘查情況結(jié)合用戶提供的基礎(chǔ)資料于當(dāng)日將供水方案審批完成并轉(zhuǎn)給客戶，辦理時間為0.5天，整個過程中用戶零跑腿、零材料 。
為進一步梳理完善客戶檔案信息及臺賬，劃分轄區(qū)重點客戶、用水大戶、特殊用戶等，公司各相關(guān)部門依據(jù)部門職責(zé)指定相應(yīng)客戶代表，有針對性的為企業(yè)及用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，充分發(fā)揮客戶代表“水管家”“水參謀”的作用。對上合示范區(qū)、臨空經(jīng)濟區(qū)、用水大戶等重點區(qū)域、重點用戶實行一對一、點對點“精準(zhǔn)式服務(wù)”，成立服務(wù)專班，安排相關(guān)部門客戶代表與管委會、用水企業(yè)對接，全業(yè)務(wù)、全流程幫辦代辦，省去中間環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，提高服務(wù)效能。上半年共收到用戶贈予的錦旗5面，感謝信3封。
惠民幫辦延伸服務(wù)觸角
公司積極推進線上“智慧平臺”和線下“便民窗口”信息互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用，形成以各窗口單位（實體端）為依托，水務(wù)網(wǎng)站便民服務(wù)廳（電腦端）、手機微信公眾號（移動端）、為支撐的多種辦事渠道并存的“三端”業(yè)務(wù)受理辦理新格局，進一步完善公司微信公眾號服務(wù)功能，把更名過戶、變更用水性質(zhì)、水表效驗、人口基數(shù)變更等便民服務(wù)事項納入微信公眾號辦理，力爭全業(yè)務(wù)、全流程、全過程網(wǎng)上可辦，讓更多的便民事項可網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上辦理，最大限度做到“零上門”“零跑腿”。
根據(jù)用戶的不同需求，對不在責(zé)任范圍內(nèi)但能幫辦的事項提供有償服務(wù)。如根據(jù)《青島市供水條例》，表后管道屬用戶產(chǎn)權(quán)，發(fā)生損壞后由用戶自行維修，如若用戶提出申請由我公司負(fù)責(zé)維修，即可按照相關(guān)流程進行有償服務(wù)。對上合示范區(qū)、臨空經(jīng)濟區(qū)、用水大戶等重點區(qū)域、重點用戶實行一對一“保姆式服務(wù)”，安排專人與管委會、用水企業(yè)對接，全業(yè)務(wù)、全流程幫辦代辦，省去中間環(huán)節(jié)，簡化辦事程序，提高服務(wù)效能。
加強考核轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
公司嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)抓責(zé)任落實，確保各項工作規(guī)范達標(biāo)，實現(xiàn)全年服務(wù)信息按時接收率、反饋及時率和按期辦結(jié)率100%，群眾滿意率持續(xù)保持99%以上，并嚴(yán)格落實考核。在各營業(yè)所供水區(qū)域的基礎(chǔ)上再實施網(wǎng)格化管理服務(wù)，通過網(wǎng)格巡查、志愿服務(wù)、社區(qū)網(wǎng)格渠道收集輿情民意和群眾訴求，對收集到的各類供水業(yè)務(wù)、用水問題及時協(xié)調(diào)解決。通過微信公眾號等途徑，及時發(fā)布或告知停水、水質(zhì)、水壓等各類服務(wù)便民信息，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。強化督查考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報整改，提升考核質(zhì)量和效力。
公司加強窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，提高窗口“一站式”辦理的綜合受理能力，做到“同窗通辦”，確保窗口服務(wù)“就近辦”“馬上辦”“只跑一次腿”，全面實施容缺受理。公司加強對外服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)知識培訓(xùn),尤其針對服務(wù)過程中出現(xiàn)的特殊案例及細(xì)節(jié)問題進行精細(xì)化培訓(xùn)，確保服務(wù)過程中出現(xiàn)問題能第一時間解決。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)營造和諧營商環(huán)境
7月21日上午, 青島萬有眾力風(fēng)機有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人來到上合示范區(qū)明德街青島膠州自來水有限公司上合示范區(qū)營業(yè)所，為營業(yè)所送來一面“盡職責(zé) 心系企業(yè) 服務(wù)好 高效優(yōu)質(zhì)”的錦旗，對營業(yè)所為企業(yè)發(fā)展細(xì)致、認(rèn)真的服務(wù)表示感謝。
7月11日早上7點多，上和示范區(qū)營業(yè)所接到青島萬有眾力風(fēng)機有限公司打來的電話，反映水壓小，無法保障企業(yè)的正常生產(chǎn)。營業(yè)所沒有因為是周六休息，立即行動起來，組織相關(guān)人員第一時間趕赴實地查看、現(xiàn)場分析、研討對策、部署工作。經(jīng)過現(xiàn)場排查分析，初步判斷是湘江路與規(guī)劃路路口一段直徑75毫米PE的老管道上一個老閥門有問題，營業(yè)所針對此問題，立即協(xié)調(diào)在上合示范區(qū)施工的搶修隊對管道進行開挖，經(jīng)過開挖，發(fā)現(xiàn)閥門有異物堵塞，舊閥門壞死，舊管道太細(xì)，加上企業(yè)用水量加大導(dǎo)致水壓不足，產(chǎn)生失壓現(xiàn)象。為徹底解決規(guī)劃路各企業(yè)水壓不足的問題，公司將直徑75毫米的PE老管道更換為直徑110毫米PE的新管道，徹底解決了企業(yè)水壓小的問題。
為進一步促進膠州市經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，助推優(yōu)化營商環(huán)境質(zhì)量。今年以來，青島膠州自來水有限公司以“提速增效，安全供水、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為抓手，不斷完善服務(wù)機制，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，確保優(yōu)化提升營商環(huán)境在供水服務(wù)中取得實效。
