2017年，水務(wù)海潤(rùn)自來水集團(tuán)對(duì)外服務(wù)工作將以水務(wù)集團(tuán)服務(wù)工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以更好地為群眾服務(wù),構(gòu)建供水和諧社區(qū)為宗旨,推出以“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”為核心，“大客戶代表制度”、“熱點(diǎn)難點(diǎn)服務(wù)專員制度”及“二次供水泵房展演”多種創(chuàng)新服務(wù)模式相結(jié)合的服務(wù)工作思路。
一、開展“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”，提高客戶滿意度
深入貫徹青島水務(wù)集團(tuán)服務(wù)要求，以“強(qiáng)基礎(chǔ)、惠民眾、嚴(yán)管理、活機(jī)制”服務(wù)活動(dòng)為主線，實(shí)施“抓好六大主題、推進(jìn)六大重點(diǎn)、強(qiáng)化六大管理、著力六大抓手”的服務(wù)舉措，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以用戶需求為導(dǎo)向，推出了“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”，以54個(gè)街道辦事處和317個(gè)社區(qū)為服務(wù)節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建供水服務(wù)“小眾化”網(wǎng)絡(luò),根據(jù)不同用戶不同需求，提供“精準(zhǔn)化”服務(wù)，從而達(dá)到集團(tuán)公司整體網(wǎng)格化服務(wù)水平、群眾滿意度全面提升的服務(wù)目標(biāo)。
1.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，提高為民服務(wù)“舒心度”
通過與各街道、社區(qū)、物業(yè)常態(tài)化對(duì)接，將街道等供水管理人員微信號(hào)錄入潤(rùn)萬家“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”社區(qū)微信群，做到居民不出社區(qū)就能通過微信群了解到供水政策、法規(guī)和供水知識(shí)，同時(shí)建立“社區(qū)服務(wù)信息員”以便更方便，更快捷的及時(shí)處理用戶在微信群中反映的供水方面和需要幫助解決的問題，全面推動(dòng)集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作再上新高度。
2.開展“雙展雙提升”活動(dòng)，提高居民“認(rèn)知度”
利用各社區(qū)召開社區(qū)居民會(huì)議的契機(jī)，開展“進(jìn)社區(qū)展身手 暖民心展風(fēng)采 提升滿意度 提升美譽(yù)度”的雙展雙提升活動(dòng)。采用與居民互動(dòng)的形式,對(duì)水質(zhì)、供水服務(wù)、樓院凈水器、室內(nèi)外供水設(shè)施維修等方面的知識(shí)及規(guī)章制度進(jìn)行宣傳與講解。結(jié)合宣講將統(tǒng)一印制的“水質(zhì)宣傳海報(bào)”、“供水小常識(shí)宣傳海報(bào)”張貼進(jìn)街道、社區(qū)宣傳欄。通過“雙展雙提升”活動(dòng)的開展，打消社區(qū)居民用水方面疑慮，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司美譽(yù)度與滿意度雙提升。
3.開展“open service（暢通服務(wù)）”活動(dòng)，提高對(duì)外服務(wù)的“拓展度”
青島作為一個(gè)國(guó)際化都市，來青的外國(guó)人口呈逐年增加趨勢(shì)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每年來青和常駐青島的外國(guó)人口約四十萬人。為了讓外國(guó)友人能更好的了解我們供水企業(yè)文化和供水政策，結(jié)合集團(tuán)公司2017年“小眾化精準(zhǔn)服務(wù)”思路，集團(tuán)公司將推出“open service（暢通服務(wù)）”，通過印制雙語(yǔ)便民服務(wù)手冊(cè)等方式，在外國(guó)友人聚居的小區(qū)進(jìn)行發(fā)放、宣傳，以便更好的為外國(guó)友人提供供水服務(wù)，讓外國(guó)友人滿意在青島，進(jìn)一步提高“潤(rùn)萬家”服務(wù)品牌知名度。
二、建立“大客戶代表”制度，提高大客戶的“關(guān)愛度”。
指派專人對(duì)集團(tuán)公司南部、東部、膠州、海潤(rùn)豐、百發(fā)海淡等單位用水量前十名的大客戶及前來辦理上水申請(qǐng)的大客戶進(jìn)行重點(diǎn)客戶一對(duì)一服務(wù)。實(shí)現(xiàn)常態(tài)化與大客戶對(duì)接，定期進(jìn)行走訪，了解大客戶供水方面實(shí)際需求，根據(jù)不同大客戶不同需求提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)居民用戶及大客戶服務(wù)滿意度再提升。
三、推行供水“預(yù)約服務(wù)”，提高利民服務(wù)的“誠(chéng)信度”
為方便市民更合理的安排維修時(shí)間，提高服務(wù)效率，減少市民等待的時(shí)間。海潤(rùn)集團(tuán)以人為本，為滿足市民多元化要求，推出供水“預(yù)約服務(wù)”。預(yù)約服務(wù)是指各管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室工作人員接到上級(jí)熱線轉(zhuǎn)辦服務(wù)信息后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系溝通，確認(rèn)辦理服務(wù)事項(xiàng)的具體時(shí)間，并按照約定時(shí)間為其提供相應(yīng)的服務(wù)。通過實(shí)行預(yù)約服務(wù)，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排、優(yōu)化派工，帶動(dòng)、促進(jìn)了海潤(rùn)集團(tuán)各三級(jí)管線設(shè)施管理站所、業(yè)務(wù)管理科室管理提升、服務(wù)提升，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下合理降低服務(wù)成本，提質(zhì)增效，推動(dòng)了海潤(rùn)集團(tuán)對(duì)外服務(wù)工作再上新臺(tái)階。
四、組建專員隊(duì)伍，提高熱點(diǎn)、難點(diǎn)的“控制度”。
在集團(tuán)公司范圍內(nèi)選拔服務(wù)工作中溝通協(xié)調(diào)能力和心理調(diào)控能力強(qiáng)且業(yè)務(wù)精通的員工，組建熱點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)專員隊(duì)伍。按照集團(tuán)、分公司和站所分為一、二、三級(jí)服務(wù)專員，著重解決用戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。將熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題控制在每級(jí)可控制范圍內(nèi)，避免因熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題造成的投訴、信訪和媒體曝光事件。
五、開展展演活動(dòng)，提高居民用水的“放心度”。
目前新建小區(qū)多為高層，供水形式為二次加壓供水，很多居民反映對(duì)二供泵房?jī)?nèi)部供水設(shè)施、供水方式、水質(zhì)水壓及衛(wèi)生條件等心存疑慮。為了解開居民心中的疑慮，集團(tuán)公司將組織開展二次供水泵房觀摩活動(dòng)，每月定期組織居民走進(jìn)為自己供水的二次供水泵房，親身感受標(biāo)準(zhǔn)化管理下泵房里的供水設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況，通過解疑答惑、普及供水知識(shí)的形式，打消居民疑慮。
